Oui, en général vous pouvez masquer les numéros de commande ou les identifiants de facture s’ils ne sont pas nécessaires pour identifier l’achat. Ne les cachez pas si le formulaire de litige, la marketplace ou la banque a besoin de ces identifiants exacts pour faire correspondre vos preuves à la commande.
Vérifiez d’abord ce que le responsable du litige a demandé. Recherchez des mentions comme « numéro de commande », « identifiant de facture », « référence de facture », « identifiant de transaction » ou « preuve d’achat ». Si l’une de ces mentions apparaît, laissez cet identifiant visible dans le fichier que vous téléversez.
Masquez ensuite seulement les éléments qui ne sont pas nécessaires :
- Votre adresse personnelle, votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail et toute autre donnée personnelle
- Les numéros complets de carte, les numéros de compte ou les données de code-barres/QR s’ils ne sont pas requis
- Les numéros de référence internes qui n’aident pas à identifier la commande
Ne masquez pas trop. Une erreur fréquente consiste à cacher le numéro exact qui relie le document au litige. Si le responsable ne peut pas faire correspondre la facture ou la capture d’écran au dossier, vos preuves peuvent être rejetées ou ignorées.
Laissez ces détails lisibles lorsqu’ils sont importants pour le litige :
- La date de la commande
- Le nom ou la description de l’article
- Le montant payé
- Le numéro de commande ou l’identifiant de facture si c’est la référence utilisée par la plateforme, le vendeur ou la banque
- Le numéro de suivi ou le statut de livraison si le litige concerne une non-livraison ou un problème de colis
Si vous téléversez une capture d’écran, assurez-vous que la ligne pertinente reste claire après le masquage. Si vous téléversez un PDF ou une image de facture, laissez une copie visible de la référence clé et noircissez seulement les données personnelles sans lien avec le litige.
Si la plateforme vous permet d’ajouter du texte avec le fichier, indiquez aussi le numéro de commande ou l’identifiant de facture. Cela aide si la qualité de l’image est mauvaise ou si le masquage rend le numéro plus difficile à lire.
Si vous avez un doute, appliquez cette règle : gardez tout ce dont le responsable a besoin pour vérifier la transaction, et cachez le reste. Le détail le plus important est de savoir si le numéro de commande ou l’identifiant de facture est le seul moyen de relier la preuve à votre litige. Si oui, laissez-le visible.
Avant de téléverser, enregistrez les deux versions :
- Une copie non masquée pour vos dossiers
- Une copie masquée pour le fichier du litige
Si la marketplace, le vendeur ou la banque indique ensuite que les preuves ne sont pas claires, vous pouvez renvoyer la version complète via un canal sécurisé et citer le numéro du litige ou du dossier.
Conseil pratique : si vous masquez une capture d’écran, testez-la en zoomant et vérifiez que la référence de commande, la date et le montant restent lisibles sur l’écran d’un téléphone.
