En général, vos preuves de litige téléchargées peuvent être vues par le personnel de la plateforme chargé du dossier, et par le vendeur uniquement dans la mesure où la plateforme les partage dans le cadre du litige. Elles peuvent aussi être vues par certains tiers si la plateforme fait appel à eux pour traiter le dossier, ou si le litige passe dans une procédure liée au prestataire de paiement ou à une procédure juridique.
À faire en premier :
- Consultez l’avis de confidentialité de la plateforme et ses pages d’aide sur les litiges pour trouver le libellé exact concernant « qui peut accéder à vos données », « partage avec les vendeurs », « prévention de la fraude », « prestataires de services » et « obligations légales ».
- Enregistrez les preuves que vous avez téléchargées et notez la date de dépôt, le numéro du dossier et les noms des fichiers. Si la plateforme vous indique plus tard qu’un élément a été partagé, ces détails vous aideront à comparer ce que vous avez envoyé avec ce qui était visible.
- Si vos preuves contiennent des données personnelles que vous ne souhaitez pas partager largement, cherchez une option permettant de téléverser une version expurgée. Par exemple, masquez les numéros de carte, l’adresse du domicile, les signatures ou les détails de commande sans rapport avant l’envoi.
En pratique, l’accès relève souvent de ces groupes :
- Personnel d’assistance interne : les personnes qui traitent votre litige, ainsi que les équipes fraude, confiance et sécurité, ou conformité si elles en ont besoin pour le dossier.
- Le vendeur : en général seulement les éléments que la plateforme lui montre, pas nécessairement l’ensemble de vos fichiers téléversés.
- Sous-traitants tiers : entreprises qui hébergent les fichiers, effectuent des contrôles antifraude ou fournissent des outils de vérification pour la plateforme. Elles peuvent traiter les données pour le compte de la plateforme, mais l’étendue exacte dépend de la politique de confidentialité de la plateforme.
- Prestataires de paiement ou banques : si vous passez à une contestation de paiement par carte, une réclamation PayPal ou un litige de paiement similaire, le prestataire de paiement peut recevoir les preuves que vous y soumettez. Cela est distinct du litige sur la place de marché.
- Autorités ou conseillers juridiques : uniquement s’il existe une obligation légale, une enquête pour fraude ou une demande formelle.
La principale question qui change la réponse est de savoir si votre dossier reste dans la place de marché ou s’il passe dans un litige de paiement. S’il reste sur la place de marché, demandez à la plateforme quelles équipes et quels sous-traitants tiers peuvent voir les fichiers téléversés. S’il devient une contestation de paiement ou une réclamation de paiement, demandez à l’émetteur de votre carte ou à votre prestataire de paiement quelles preuves ils reçoivent et si le marchand peut les voir.
Si vous voulez une réponse claire de la plateforme, demandez à l’assistance :
- Qui peut voir mes fichiers téléversés dans ce dossier ?
- Le vendeur voit-il l’intégralité du téléchargement, un résumé ou seulement certaines images/parties du texte ?
- Des prestataires externes ou des traducteurs interviennent-ils ?
- Combien de temps les fichiers sont-ils conservés après la clôture du dossier ?
Indiquez le numéro du dossier et la date de téléversement lorsque vous posez la question. Cela aide l’assistance à identifier exactement l’ensemble de preuves dont vous parlez.
Conseil pratique : si vous téléversez des captures d’écran, recadrez-les pour retirer les données personnelles qui ne sont pas nécessaires pour prouver le problème, car ces informations peuvent quand même être visibles par toute personne autorisée à ouvrir le fichier.
