Зазвичай ваші завантажені докази у спорі можуть бачити працівники платформи, які ведуть справу, а також продавець — лише в тій мірі, в якій платформа показує їх у процесі розгляду спору. Їх також можуть бачити певні треті сторони, якщо платформа залучає їх для обробки справи, або якщо спір переходить у процес із платіжним провайдером чи юридичний процес.
Що зробити спочатку:
- Перевірте політику конфіденційності платформи та сторінки про спори/допомогу, щоб побачити точне формулювання щодо “хто може отримати доступ до ваших даних”, “обміну з продавцями”, “запобігання шахрайству”, “постачальників послуг” і “юридичних зобов’язань”.
- Збережіть докази, які ви завантажили, і запишіть дату завантаження, номер справи та назви файлів. Якщо пізніше платформа повідомить вам, що щось було передано, ці дані допоможуть порівняти те, що ви надіслали, з тим, що було видно.
- Якщо ваші докази містять персональні дані, які ви не хочете широко поширювати, пошукайте можливість завантажити версію з прихованими даними. Наприклад, перед надсиланням закрийте номери картки, домашню адресу, підписи або не пов’язані з проблемою дані замовлення.
На практиці доступ часто поділяється на такі групи:
- Внутрішня служба підтримки: люди, які ведуть ваш спір, а також працівники команд із шахрайства, довіри та безпеки або комплаєнсу, якщо їм це потрібно для справи.
- Продавець: зазвичай лише ті частини, які показує йому платформа, а не обов’язково весь набір ваших завантажень.
- Сторонні обробники: компанії, які зберігають файли, перевіряють шахрайство або надають інструменти верифікації для платформи. Вони можуть обробляти дані від імені платформи, але точний обсяг залежить від політики конфіденційності платформи.
- Платіжні провайдери або банки: якщо ви переходите до чарджбеку по картці, претензії в PayPal або подібного платіжного спору, платіжний провайдер може отримати докази, які ви там подаєте. Це окремо від спору на маркетплейсі.
- Органи влади або юридичні радники: лише якщо є юридична вимога, розслідування шахрайства або офіційний запит.
Головне питання, яке змінює відповідь, — чи залишається ваша справа всередині маркетплейсу, чи переходить у платіжний спір. Якщо вона лишається в маркетплейсі, запитайте платформу, які команди та сторонні обробники можуть бачити завантаження. Якщо це стає чарджбеком або платіжною претензією, запитайте свого емітента картки або платіжного провайдера, які докази вони отримують і чи може їх бачити продавець.
Якщо ви хочете отримати чітку відповідь від платформи, запитайте підтримку:
- Хто може переглядати мої завантажені файли в цій справі?
- Чи показують продавцю весь файл, короткий виклад чи лише окремі зображення/текст?
- Чи залучені якісь зовнішні обробники або перекладачі?
- Як довго файли зберігаються після закриття справи?
Коли звертаєтеся, вкажіть номер справи та дату завантаження. Так підтримці буде легше знайти саме той набір доказів, про який ви питаєте.
Практична порада: якщо ви завантажуєте скриншоти, обріжте особисті дані, які не потрібні для підтвердження проблеми, тому що ці дані все одно можуть бути видимі кожному, хто має право відкрити файл.
