Обычно ваши загруженные доказательства по спору могут видеть сотрудники платформы, которые ведут дело, а также продавец — только в той мере, в какой платформа передаёт их в процессе рассмотрения спора. Их также могут видеть некоторые третьи лица, если платформа использует их для обработки дела, или если спор переходит в процесс с платёжным провайдером или в юридический процесс.
Что сделать сначала:
- Проверьте уведомление платформы о конфиденциальности и страницы о спорах/помощи, чтобы увидеть точную формулировку о том, «кто может получить доступ к вашим данным», «передаче продавцам», «предотвращении мошенничества», «поставщиках услуг» и «юридических обязательствах».
- Сохраните загруженные доказательства и запишите дату загрузки, номер дела и имена файлов. Если позже платформа сообщит, что что-то было передано, эти данные помогут вам сравнить, что вы отправили, и что было видно.
- Если в ваших доказательствах есть персональные данные, которые вы не хотите широко распространять, поищите возможность загрузить отредактированную версию. Например, перед отправкой закройте номера карт, домашний адрес, подписи или не относящиеся к делу детали заказа.
На практике доступ часто делится на такие группы:
- Внутренние сотрудники поддержки: люди, которые ведут ваш спор, а также сотрудники команд по борьбе с мошенничеством, trust-and-safety или compliance, если им это нужно для дела.
- Продавец: обычно только те части, которые показывает ему платформа, а не обязательно весь загруженный вами набор файлов.
- Сторонние обработчики: компании, которые хранят файлы, проверяют их на мошенничество или предоставляют инструменты верификации для платформы. Они могут обрабатывать данные от имени платформы, но точный объём зависит от политики конфиденциальности платформы.
- Платёжные провайдеры или банки: если вы переходите к чарджбэку по карте, заявлению в PayPal или подобному платёжному спору, платёжный провайдер может получить доказательства, которые вы там подаёте. Это отдельно от спора на маркетплейсе.
- Органы власти или юридические консультанты: только если есть юридическое требование, расследование мошенничества или официальный запрос.
Главный вопрос, который меняет ответ, — остаётся ли ваше дело внутри маркетплейса или переходит в платёжный спор. Если оно остаётся в маркетплейсе, спросите платформу, какие команды и сторонние обработчики могут видеть загруженные файлы. Если дело становится чарджбэком или платёжной претензией, спросите ваш банк-эмитент карты или платёжного провайдера, какие доказательства они получают и может ли их видеть продавец.
Если вы хотите получить от платформы чёткий ответ, спросите поддержку:
- Кто может просматривать мои загруженные файлы в этом деле?
- Показывается ли продавцу весь загруженный материал, краткое описание или только выбранные изображения/текст?
- Участвуют ли какие-либо внешние обработчики или переводчики?
- Как долго файлы хранятся после закрытия дела?
Укажите номер дела и дату загрузки, когда будете спрашивать. Так поддержке будет проще найти именно тот набор доказательств, о котором вы спрашиваете.
Практический совет: если вы загружаете скриншоты, обрежьте личные данные, которые не нужны для подтверждения проблемы, потому что эти данные всё равно могут быть видны всем, кому разрешено открыть файл.
