Por lo general, las pruebas de tu disputa que subes pueden ser vistas por el personal de la plataforma que gestiona casos, y por el vendedor solo en la medida en que la plataforma las comparta durante el proceso de disputa. También pueden verlas ciertos terceros si la plataforma los utiliza para tramitar el caso, o si la disputa pasa a un proceso con el proveedor de pagos o a un proceso legal.
Qué hacer primero:
- Consulta el aviso de privacidad de la plataforma y sus páginas de disputa/ayuda para ver el texto exacto sobre “quién puede acceder a tus datos”, “compartir con vendedores”, “prevención del fraude”, “proveedores de servicios” y “obligaciones legales”.
- Guarda las pruebas que subiste y anota la fecha de carga, el número de caso y los nombres de los archivos. Si más adelante la plataforma te dice que se compartió algo, estos datos te ayudan a comparar lo que enviaste con lo que era visible.
- Si tus pruebas contienen datos personales que no quieres compartir ampliamente, busca si existe alguna opción para subir una versión redactada. Por ejemplo, oculta números de tarjeta, dirección particular, firmas o detalles del pedido que no tengan relación antes de enviarlas.
En la práctica, el acceso suele dividirse en estos grupos:
- Personal interno de soporte: las personas que gestionan tu disputa, además de personal de fraude, confianza y seguridad, o cumplimiento normativo, si lo necesitan para el caso.
- El vendedor: normalmente solo las partes que la plataforma le muestra, no necesariamente todo lo que has subido.
- Encargados externos del tratamiento: empresas que alojan archivos, realizan comprobaciones de fraude o proporcionan herramientas de verificación para la plataforma. Pueden tratar los datos en nombre de la plataforma, pero el alcance exacto depende de la política de privacidad de la plataforma.
- Proveedores de pago o bancos: si escalas a una devolución de cargo de tarjeta, una reclamación de PayPal o una disputa de pago similar, el proveedor de pagos puede recibir las pruebas que presentes allí. Eso es independiente de la disputa del marketplace.
- Autoridades o asesores legales: solo si existe un requisito legal, una investigación por fraude o una solicitud formal.
La pregunta principal que cambia la respuesta es si tu caso sigue dentro del marketplace o pasa a una disputa de pago. Si sigue con el marketplace, pregunta a la plataforma qué equipos y qué encargados externos del tratamiento pueden ver las cargas. Si se convierte en una devolución de cargo o una reclamación de pago, pregunta a tu emisor de tarjeta o proveedor de pagos qué pruebas reciben y si el comerciante puede verlas.
Si quieres una respuesta clara de la plataforma, pregunta al soporte:
- ¿Quién puede ver los archivos que subí en este caso?
- ¿Se muestra al vendedor la carga completa, un resumen o solo imágenes/texto seleccionados?
- ¿Intervienen procesadores externos o traductores?
- ¿Cuánto tiempo se conservan los archivos después de cerrar el caso?
Incluye el número de caso y la fecha de carga cuando preguntes. Así será más fácil para el soporte identificar el conjunto exacto de pruebas sobre el que preguntas.
Consejo práctico: si subes capturas de pantalla, recorta los datos personales que no sean necesarios para demostrar el problema, porque esos datos aún pueden ser visibles para cualquiera que tenga permiso para abrir el archivo.
