Sí. En el caso de un artículo defectuoso, las normas de consumo de la UE suelen poner el coste de poner el producto en conformidad a cargo del vendedor, no a cargo suyo. En la práctica, eso normalmente significa que el vendedor debería pagar el envío de devolución o organizar la recogida cuando los bienes tienen defectos o no se ajustan al contrato.
Lo primero que importa es si el artículo es realmente defectuoso o simplemente no lo quiere. Si lo devuelve por una avería, daño, artículo equivocado, piezas que faltan u otra falta de conformidad, trátelo de forma distinta a una devolución normal por cambio de opinión.
Haga esto ahora:
- Compruebe la página del pedido, los mensajes del vendedor y la factura para confirmar quién vendió el artículo. En un pedido de marketplace, el nombre del vendedor importa porque el marketplace puede ser solo la plataforma, no el vendedor.
- Reúna pruebas del defecto: fotos claras o un vídeo corto, el embalaje original si muestra daños, y una nota breve de qué falla.
- Envíe un mensaje al vendedor o al servicio de asistencia del marketplace y diga:
- que el artículo es defectuoso o no conforme
- que quiere saber quién paga el envío de devolución
- que quiere una etiqueta prepagada, una recogida organizada o una confirmación por escrito de que le reembolsarán el franqueo de devolución
- incluya el número de pedido y la fecha en que informó del fallo
Si el vendedor acepta el defecto, el siguiente paso normal es que le proporcione una etiqueta de devolución, organice la recogida o le diga cómo enviarlo de vuelta a su cargo. Si le pide que pague primero, no asuma que eso significa que usted es responsable. Pídale que confirme por escrito que le reembolsará el franqueo y que le diga qué prueba necesita, como el recibo y el número de seguimiento.
Si el vendedor dice que el artículo no es defectuoso y lo trata como una devolución estándar, la norma sobre los costes de envío puede ser diferente. Ese es el punto de decisión principal: artículo defectuoso frente a devolución por cambio de opinión. La política de devoluciones, las condiciones del vendedor y su normativa local de consumo pueden importar en esa rama.
Guarde estos elementos mientras lo resuelve:
- el anuncio original y la descripción del producto
- la confirmación del pedido
- todos los mensajes sobre el defecto
- fotos o vídeo del problema
- cualquier etiqueta de devolución, número de seguimiento o recibo del franqueo
Si el vendedor se niega a cubrir el envío de devolución de un artículo defectuoso, eleve la incidencia a través del marketplace si compró mediante uno, porque la plataforma puede tener su propio proceso de reclamación y sus propios requisitos de pruebas. Si pagó con tarjeta u otro método de pago, esa puede ser una vía aparte más adelante, pero primero conserve la negativa por escrito del vendedor y las pruebas del defecto.
La norma exacta puede depender de cómo su país haya aplicado la legislación de consumo de la UE y de si el vendedor es un comerciante de la UE o está fuera de la UE. Pero, para un producto defectuoso, la suposición más segura es que no debería aceptar pagar el envío de devolución salvo que el vendedor confirme claramente el reembolso o organice él mismo la devolución.
Practical tip: antes de enviar nada de vuelta, haga una foto del paquete con la etiqueta de envío y otra del recibo de entrega con el número de seguimiento, para poder demostrar tanto el envío como el coste.
