Oui. Pour un article défectueux, les règles européennes de protection des consommateurs mettent généralement le coût de la remise en conformité à la charge du vendeur, et non à la vôtre. En pratique, cela signifie souvent que le vendeur doit payer les frais de retour ou organiser l’enlèvement lorsque les biens sont défectueux ou ne correspondent pas au contrat.
Ce qui compte d’abord, c’est de savoir si l’article est réellement défectueux ou simplement non désiré. Si vous le renvoyez à cause d’un défaut, d’un dommage, d’un mauvais article, de pièces manquantes ou d’une autre non-conformité, traitez cela différemment d’un retour classique parce que vous avez changé d’avis.
Faites ceci maintenant :
- Vérifiez la page de commande, les messages du vendeur et la facture pour confirmer qui a vendu l’article. Pour une commande sur une place de marché, le nom du vendeur est important, car la place de marché peut n’être que la plateforme, et non le vendeur.
- Rassemblez des preuves du défaut : des photos nettes ou une courte vidéo, l’emballage d’origine s’il montre des dommages, et une brève note expliquant ce qui ne va pas.
- Envoyez un message au vendeur ou au support de la place de marché et dites :
- que l’article est défectueux ou non conforme
- que vous voulez savoir qui paie les frais de retour
- que vous souhaitez une étiquette prépayée, un enlèvement organisé ou une confirmation écrite que les frais de retour vous seront remboursés
- indiquez le numéro de commande et la date à laquelle vous avez signalé le problème
Si le vendeur accepte le défaut, l’étape suivante habituelle est qu’il fournisse une étiquette de retour, organise l’enlèvement ou vous indique comment renvoyer l’article à ses frais. S’il vous demande d’avancer les frais, ne supposez pas que cela signifie que vous en êtes responsable. Demandez-lui de confirmer par écrit qu’il vous remboursera les frais d’envoi et de vous dire quelle preuve il lui faut, par exemple le reçu et le numéro de suivi.
Si le vendeur dit que l’article n’est pas défectueux et traite le retour comme un retour standard, la règle sur les frais d’expédition peut être différente. C’est le point de décision principal : article défectueux ou retour pour changement d’avis. La politique de retour, les conditions du vendeur et votre droit national de la consommation peuvent tous compter pour cette branche.
Conservez ces éléments pendant que vous réglez la situation :
- l’annonce d’origine et la description du produit
- la confirmation de commande
- tous les messages concernant le défaut
- des photos ou une vidéo du problème
- toute étiquette de retour, tout numéro de suivi ou tout reçu d’affranchissement
Si le vendeur refuse de prendre en charge les frais de retour pour un article défectueux, faites remonter le dossier via la place de marché si vous avez acheté par son intermédiaire, car la plateforme peut avoir sa propre procédure de réclamation et ses propres exigences en matière de preuves. Si vous avez payé par carte ou par un autre moyen de paiement, cela peut être une autre voie plus tard, mais conservez d’abord le refus écrit du vendeur et les preuves du défaut.
La règle exacte peut dépendre de la manière dont votre pays a transposé le droit européen de la consommation et du fait que le vendeur soit un commerçant de l’UE ou basé hors de l’UE. Mais pour un produit défectueux, l’hypothèse la plus sûre est que vous ne devriez pas accepter de payer les frais de retour, sauf si le vendeur confirme clairement qu’il vous remboursera ou organise lui-même le retour.
Practical tip: avant de renvoyer quoi que ce soit, prenez une photo du colis avec l’étiquette d’expédition et une photo du reçu de dépôt montrant le numéro de suivi, afin de pouvoir prouver à la fois l’envoi et le coût.
