Ja. Bij een defect artikel leggen de EU-consumentenregels de kosten om het artikel in orde te maken doorgaans bij de verkoper, niet bij jou. In de praktijk betekent dit meestal dat de verkoper de retourzending moet betalen of het ophalen moet regelen wanneer de goederen gebrekkig zijn of niet aan de overeenkomst voldoen.
Wat eerst van belang is, is of het artikel echt defect is of gewoon niet meer gewenst. Als je het terugstuurt vanwege een fout, schade, het verkeerde artikel, ontbrekende onderdelen of een andere non-conformiteit, behandel het dan anders dan een normale retour wegens verandering van gedachten.
Doe nu dit:
- Controleer de bestelpagina, berichten van de verkoper en de factuur om te bevestigen wie het artikel heeft verkocht. Bij een marktplaatsbestelling is de naam van de verkoper belangrijk, omdat de marktplaats alleen het platform kan zijn en niet de verkoper.
- Verzamel bewijs van het defect: duidelijke foto’s of een korte video, de originele verpakking als die schade laat zien, en een korte notitie van wat er mis is.
- Stuur een bericht naar de verkoper of de ondersteuning van de marktplaats en zeg:
- dat het artikel defect is of niet aan de overeenkomst voldoet
- dat je wilt weten wie de retourzending betaalt
- dat je een vooraf betaalde verzendlabel, een geregelde ophaling of een schriftelijke bevestiging wilt dat je de retourportokosten vergoed krijgt
- vermeld het bestelnummer en de datum waarop je het probleem hebt gemeld
Als de verkoper het defect accepteert, is de gebruikelijke volgende stap dat hij een retourlabel verstrekt, het ophalen regelt of uitlegt hoe je het op zijn kosten terugstuurt. Als hij vraagt dat jij eerst betaalt, ga er dan niet zomaar van uit dat jij verantwoordelijk bent. Vraag hem schriftelijk te bevestigen dat hij de portokosten zal vergoeden en vertel welk bewijs hij nodig heeft, zoals het ontvangstbewijs en het trackingnummer.
Als de verkoper zegt dat het artikel niet defect is en het als een standaard retour behandelt, kan de regel over verzendkosten anders zijn. Dat is het belangrijkste beslispunt: defect artikel versus retour wegens verandering van gedachten. Het retourbeleid, de voorwaarden van de verkoper en je lokale consumentenwet kunnen dan allemaal van belang zijn.
Bewaar deze zaken terwijl je dit uitzoekt:
- de oorspronkelijke aanbieding en productbeschrijving
- de orderbevestiging
- alle berichten over het defect
- foto’s of video van het probleem
- elk retourlabel, trackingnummer of ontvangstbewijs van de portokosten
Als de verkoper weigert de retourzending van een defect artikel te betalen, escaleer dan via de marktplaats als je daar hebt gekocht, omdat het platform mogelijk een eigen klachtenprocedure en bewijsvereisten heeft. Als je met een kaart of een andere betaalmethode hebt betaald, kan dat later een aparte route zijn, maar bewaar eerst de schriftelijke weigering van de verkoper en het bewijs van het defect.
De exacte regel kan afhangen van hoe jouw land EU-consumentenrecht heeft omgezet en van de vraag of de verkoper een EU-handelaar is of buiten de EU is gevestigd. Maar bij een defect product is de veiligste aanname dat je niet akkoord moet gaan met het betalen van de retourzending, tenzij de verkoper duidelijk bevestigt dat hij de kosten vergoedt of de retour zelf regelt.
Praktische tip: maak voordat je iets terugstuurt één foto van het pakket met het verzendlabel en één van het afgegeven ontvangstbewijs waarop het trackingnummer staat, zodat je zowel de verzending als de kosten kunt bewijzen.
