Si les frais de retour sont supérieurs au prix de l’article, n’envoyez pas le colis tout de suite. Demandez d’abord au vendeur ou à la marketplace une solution moins coûteuse : une étiquette prépayée, une autre adresse de retour, un point de retour local, un remboursement partiel ou l’autorisation de garder l’article.
Commencez par les instructions de retour dans la page de votre commande ou dans l’historique des messages avec le vendeur. La question clé est de savoir qui doit payer les frais de retour, car cela dépend de la politique de la marketplace, des conditions de retour du vendeur et parfois du motif du retour. Si l’article est défectueux, incorrect ou non conforme à sa description, dites-le clairement. Si vous le retournez pour une autre raison, le vendeur peut quand même exiger que vous payiez les frais d’expédition.
Procédez dans cet ordre :
- Enregistrez l’offre de retour, le prix de l’article et le devis d’expédition que vous avez reçu.
- Écrivez au vendeur et posez une seule question directe : « Pouvez-vous fournir une étiquette prépayée, une adresse de retour locale ou une autre solution de retour, car les frais d’expédition sont supérieurs à la valeur de l’article ? »
- Indiquez votre numéro de commande, des photos si l’article est endommagé ou incorrect, ainsi que toute date limite de retour affichée sur la page de commande.
- Demandez s’ils peuvent proposer un remboursement partiel au lieu d’un retour. Pour un article de faible valeur, c’est souvent l’issue la plus pratique si la plateforme l’autorise.
Si le vendeur ne vous donne qu’une adresse de retour éloignée, vérifiez si la plateforme exige d’utiliser exactement cette adresse. N’envoyez pas le colis à une adresse de réexpédition non approuvée ni à un point de dépôt que vous avez choisi vous-même, sauf si le vendeur ou la plateforme le confirme par écrit. Un retour envoyé à la mauvaise adresse peut retarder ou bloquer le remboursement.
Si le vendeur refuse de vous aider et que la marketplace dispose d’une procédure de litige ou de réclamation, ouvrez-la avant l’expiration du délai de retour. Téléversez la réponse du vendeur, le devis d’expédition et la page de commande montrant les conditions de retour. C’est la meilleure preuve que le retour est impraticable parce que les frais de port dépassent la valeur de l’article.
Si vous avez payé par carte ou par un autre moyen de paiement avec une procédure de protection de l’acheteur, vérifiez les règles et les délais du prestataire de paiement seulement après avoir obtenu le refus écrit du vendeur. Utilisez les messages du vendeur, le numéro de commande et le devis d’expédition lorsque vous demandez de l’aide.
Le fait qui change le plus votre prochaine étape est de savoir si l’article est défectueux/incorrect ou simplement non désiré. Cela détermine s’il faut demander un retour payé par le vendeur, un remboursement sans retour ou un retour à vos frais.
Conseil pratique : gardez une capture d’écran montrant le prix de l’article et une autre montrant le devis de retour le moins cher, car ces deux montants décident souvent si un remboursement partiel est la meilleure option.
