Si le vendeur refuse de prendre en charge les frais de retour, l’issue dépend surtout de la raison pour laquelle vous retournez l’article. Si l’article est défectueux, endommagé, incomplet ou non conforme à sa description, vous devriez insister et demander une étiquette de retour prépayée ou un remboursement écrit. Si vous le retournez parce que vous avez changé d’avis, le vendeur peut être autorisé à vous faire payer les frais de retour, selon la politique et les conditions affichées avant votre achat.
Procédez dans cet ordre :
- Vérifiez le motif du retour sur la page de commande et dans la politique de retour du vendeur.
- Le point clé est de savoir s’il s’agit d’un problème avec le produit ou d’un retour normal.
- Conservez l’annonce, les conditions de retour et tout message indiquant qui paie les frais de retour.
- Redemandez au vendeur par écrit.
- Indiquez le numéro de commande et le motif exact du retour.
- Si l’article est défectueux ou non conforme à sa description, demandez une étiquette prépayée ou le remboursement des frais de retour.
- Si le vendeur refuse, demandez-lui de confirmer ce refus dans le chat ou par e-mail. Ce message peut servir de preuve utile.
- Si le vendeur refuse toujours et que l’article est défectueux, endommagé ou non conforme à sa description, ouvrez un litige sur la place de marché s’il en existe un.
- Utilisez l’enregistrement de la commande, des photos du problème et le message du vendeur refusant de payer.
- Ajoutez aussi le numéro de suivi ou une preuve d’envoi si vous avez déjà renvoyé l’article.
- La place de marché doit généralement voir l’annonce d’origine et le motif du retour pour décider si les frais de retour doivent être pris en charge.
- Si vous avez retourné l’article simplement parce que vous avez changé d’avis, vérifiez à nouveau la politique de retour et les informations au moment du paiement.
- La question importante est de savoir si le vendeur a clairement indiqué que vous paieriez les frais de retour.
- Si cela était indiqué avant l’achat, le vendeur peut s’appuyer sur cette information. Si ce n’était pas clair, la réponse dépend des conditions du contrat, du pays du vendeur et des règles de protection des consommateurs applicables à votre achat.
- Si la place de marché ne règle pas le problème, examinez la procédure de réclamation de votre moyen de paiement.
- Un émetteur de carte, PayPal ou un autre service de paiement peut avoir sa propre procédure de litige, mais le recours disponible dépend de votre mode de paiement et du problème que vous pouvez prouver.
- Utilisez le même dossier de preuves : confirmation de commande, messages sur le retour, photos et preuve d’envoi ou de livraison.
- Si le vendeur se trouve dans un autre pays de l’UE et que le litige reste sans solution, contactez votre centre national des consommateurs ou le réseau du Centre Européen des Consommateurs.
- Ils peuvent vous aider à comprendre la procédure de réclamation transfrontalière et les documents importants.
- Donnez-leur le numéro de commande, le nom du vendeur, le nom de la place de marché et le refus écrit concernant les frais de retour.
Le principal piège est de renvoyer l’article sans conserver de preuve que le retour était nécessaire ou accepté. Si vous devez d’abord payer les frais d’envoi, gardez le reçu et les informations de suivi, car ce sont les documents dont vous aurez besoin pour demander un remboursement plus tard.
Conseil pratique : avant d’expédier quoi que ce soit, faites des captures d’écran du refus du vendeur et du motif du retour sur la page de commande, car ces deux éléments décident souvent qui paie.
