Por lo general, un comercio no debería quedarse con parte de un reembolso de un pedido cancelado como una comisión sin explicar. Si te reembolsa solo en saldo de tarjeta regalo, o solo una parte del importe, debes pedir la base legal o contractual exacta y un desglose completo.
Empieza comprobando tres cosas:
- Tu confirmación del pedido y el correo de cancelación: ¿dice que el pedido fue cancelado por el comercio, por ti, o solo parcialmente?
- El mensaje de reembolso o la página del saldo del monedero: ¿muestra el importe total del pedido, un importe parcial o una “fee”, “admin charge” o “service charge” aparte?
- Las condiciones de reembolso del comercio: ¿dicen que los reembolsos tras la cancelación van al método de pago original, al crédito de tienda o al saldo de tarjeta regalo?
Si el comercio canceló el pedido y tú no aceptaste crédito de tienda, esa es la razón más sólida para cuestionar el formato del reembolso. Pídeles que expliquen por qué el dinero no se devolvió a tu método de pago original y por qué se retuvo cualquier importe. Si el comercio alega una comisión, pide:
- el importe exacto de la comisión
- la cláusula que la permite
- qué coste se supone que cubre la comisión
- por qué no se reembolsó el importe completo en su lugar
Si la cancelación fue culpa tuya, o el pedido solo se canceló parcialmente, el resultado puede depender de las condiciones del comercio, del método de pago y de las normas del país que se apliquen. En ese caso, no des por hecho que una comisión está permitida solo porque el comercio la llamó “admin” o “processing”. Pide la norma escrita en la que se basa y compárala con la fecha del pedido, la fecha de cancelación y el aviso de reembolso.
Si pagaste con tarjeta, PayPal u otro método de pago externo, un reembolso en tarjeta regalo no es lo mismo que recibir el dinero de vuelta en tu cuenta. Si quieres un reembolso en efectivo en lugar de crédito de tienda, dile al comercio que no aceptas el crédito del monedero salvo que eso formara claramente parte de las condiciones originales de compra o de tu propia elección. Guarda prueba de cualquier mensaje en el que cambien el método de reembolso sin preguntarte.
La prueba más útil es:
- el número de pedido
- el aviso de cancelación
- el aviso de reembolso que muestre el importe retenido o movido al saldo de tarjeta regalo
- capturas de pantalla de las condiciones de reembolso que eran visibles cuando compraste el artículo
Si el comercio se niega a explicar la deducción, mantén el caso abierto por escrito y escálalo al marketplace, al proveedor de pago o al emisor de la tarjeta si pagaste a través de uno. Cuando les contactes, da el número de pedido y pregunta si el reembolso debería ser el importe completo cancelado y si un reembolso solo en crédito de tienda estaba permitido para esta transacción.
Practical tip: guarda una captura del saldo del monedero antes y después del reembolso, porque así es mucho más fácil demostrar cualquier deducción oculta.
