Meestal mag een verkoper niet zomaar een deel van een terugbetaling voor een geannuleerde bestelling houden als onverklaarde kosten. Als je alleen giftcardtegoed terugkrijgt, of maar een deel van het bedrag, vraag dan om de exacte wettelijke of contractuele basis en een volledige uitsplitsing.
Controleer eerst drie dingen:
- Je orderbevestiging en annuleringsmail: staat daar dat de bestelling is geannuleerd door de verkoper, door jou, of maar deels geannuleerd?
- Het terugbetalingsbericht of de wallet-pagina: staat daar het volledige orderbedrag, een gedeeltelijk bedrag, of een aparte “fee”, “admin charge” of “service charge”?
- De terugbetalingsvoorwaarden van de verkoper: staat daar dat terugbetalingen na annulering naar de oorspronkelijke betaalmethode gaan, naar winkeltegoed, of naar giftcardtegoed?
Als de verkoper de bestelling heeft geannuleerd en jij niet hebt ingestemd met winkeltegoed, is dat de sterkste reden om de vorm van de terugbetaling aan te vechten. Vraag hen uit te leggen waarom het geld niet is teruggestort op je oorspronkelijke betaalmethode en waarom een bedrag is ingehouden. Als de verkoper een fee claimt, vraag dan om:
- het exacte bedrag van de fee
- de bepaling die dit toestaat
- welke kosten die fee zou moeten dekken
- waarom niet gewoon het volledige bedrag is terugbetaald
Als de annulering jouw schuld was, of als de bestelling maar deels is geannuleerd, kan de uitkomst afhangen van de voorwaarden van de verkoper, de betaalmethode en de regels van het land dat van toepassing is. Ga in dat geval niet ervan uit dat een fee is toegestaan alleen omdat de verkoper het “admin” of “processing” noemt. Vraag om de schriftelijke regel waarop zij zich baseren en vergelijk die met de besteldatum, annuleringsdatum en terugbetalingsmelding.
Als je met kaart, PayPal of een andere externe betaalmethode hebt betaald, is een terugbetaling in giftcardtegoed niet hetzelfde als geld terug op je rekening. Als je liever een geldterugbetaling hebt in plaats van winkeltegoed, zeg dan tegen de verkoper dat je het wallettegoed niet accepteert, tenzij dat duidelijk deel uitmaakte van de oorspronkelijke aankoopvoorwaarden of van je eigen keuze. Bewaar bewijs van elk bericht waarin zij de terugbetalingsmethode zonder te vragen hebben gewijzigd.
Het nuttigste bewijs is:
- het ordernummer
- de annuleringsmelding
- de terugbetalingsmelding waarop het ingehouden of naar giftcardtegoed overgeboekte bedrag staat
- screenshots van de terugbetalingsvoorwaarden die zichtbaar waren toen je het artikel kocht
Als de verkoper weigert de inhouding uit te leggen, houd de zaak dan schriftelijk open en escaleer het naar de marketplace, de betaalprovider of de kaartuitgever als je via een van hen hebt betaald. Geef bij contact het ordernummer door en vraag of de terugbetaling het volledige geannuleerde bedrag moet zijn en of een terugbetaling alleen in winkeltegoed voor deze transactie was toegestaan.
Praktische tip: bewaar een screenshot van het walletsaldo vóór en na de terugbetaling, omdat je daarmee een verborgen inhouding veel makkelijker kunt aantonen.
