En général, un commerçant ne devrait pas conserver une partie d’un remboursement de commande annulée sous forme de frais non expliqués. S’il vous rembourse uniquement en solde de carte cadeau, ou s’il ne rembourse qu’une partie du montant, demandez-lui la base légale ou contractuelle exacte ainsi qu’un détail complet.
Commencez par vérifier trois choses :
- Votre confirmation de commande et votre e-mail d’annulation : indiquent-ils que la commande a été annulée par le commerçant, par vous, ou seulement partiellement annulée ?
- Le message de remboursement ou la page du solde du portefeuille : montre-t-il le montant total de la commande, un montant partiel, ou des “frais”, des “frais administratifs” ou des “frais de service” séparés ?
- Les conditions de remboursement du commerçant : indiquent-elles qu’après annulation, les remboursements sont versés sur le moyen de paiement d’origine, en crédit magasin ou en solde de carte cadeau ?
Si le commerçant a annulé la commande et que vous n’avez pas accepté un crédit magasin, c’est la raison la plus solide pour contester la forme du remboursement. Demandez-lui d’expliquer pourquoi l’argent n’a pas été renvoyé sur votre moyen de paiement d’origine et pourquoi une somme a été retenue. Si le commerçant invoque des frais, demandez :
- le montant exact des frais
- la clause qui les autorise
- la dépense que ces frais sont censés couvrir
- pourquoi le montant total n’a pas été remboursé à la place
Si l’annulation est de votre fait, ou si la commande n’a été annulée que partiellement, le résultat peut dépendre des conditions du commerçant, du moyen de paiement et des règles du pays applicable. Dans ce cas, ne supposez pas qu’un frais est autorisé simplement parce que le commerçant l’a appelé “administratif” ou “de traitement”. Demandez la règle écrite sur laquelle il s’appuie et comparez-la avec la date de commande, la date d’annulation et l’avis de remboursement.
Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre moyen de paiement externe, un remboursement en carte cadeau n’est pas la même chose qu’un retour d’argent sur votre compte. Si vous voulez un remboursement en argent plutôt qu’un crédit magasin, dites au commerçant que vous n’acceptez pas le crédit du portefeuille, sauf si cela faisait clairement partie des conditions d’achat initiales ou de votre propre choix. Conservez la preuve de tout message où il a changé le mode de remboursement sans vous demander votre accord.
Les preuves les plus utiles sont :
- le numéro de commande
- l’avis d’annulation
- l’avis de remboursement montrant le montant conservé ou transféré en solde de carte cadeau
- des captures d’écran des conditions de remboursement visibles au moment de l’achat
Si le commerçant refuse d’expliquer la retenue, laissez le dossier ouvert par écrit et faites-le remonter à la marketplace, au prestataire de paiement ou à l’émetteur de la carte si vous avez payé par leur intermédiaire. Lorsque vous les contactez, donnez le numéro de commande et demandez si le remboursement devait correspondre au montant total annulé et si un remboursement uniquement en crédit magasin était autorisé pour cette transaction.
Conseil pratique : enregistrez une capture d’écran du solde du portefeuille avant et après le remboursement, car cela rend beaucoup plus facile la preuve d’une retenue cachée.
