In der Regel sollte ein Händler einen Rückerstattungsbetrag für eine stornierte Bestellung nicht als nicht erklärte Gebühr teilweise einbehalten. Wenn er Ihnen den Betrag nur als Guthaben auf einer Geschenkkarte oder nur teilweise erstattet, sollten Sie nach der genauen gesetzlichen oder vertraglichen Grundlage und einer vollständigen Aufschlüsselung fragen.
Prüfen Sie zuerst drei Dinge:
- Ihre Bestellbestätigung und die Stornierungs-E-Mail: Steht dort, dass die Bestellung vom Händler, von Ihnen oder nur teilweise storniert wurde?
- Die Rückerstattungsnachricht oder die Wallet-Guthaben-Seite: Zeigt sie den vollen Bestellbetrag, einen Teilbetrag oder eine separate „Gebühr“, „Bearbeitungsgebühr“ oder „Servicegebühr“?
- Die Rückerstattungsbedingungen des Händlers: Steht dort, dass Rückerstattungen nach einer Stornierung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode, als Store Credit oder als Guthaben auf einer Geschenkkarte erfolgen?
Wenn der Händler die Bestellung storniert hat und Sie keinem Store Credit zugestimmt haben, ist das der stärkste Grund, die Form der Rückerstattung anzufechten. Bitten Sie ihn zu erklären, warum das Geld nicht auf Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode zurückgezahlt wurde und warum ein Betrag einbehalten wurde. Wenn der Händler eine Gebühr behauptet, fragen Sie nach:
- dem genauen Gebührenbetrag
- der Klausel, die das erlaubt
- welche Kosten die Gebühr abdecken soll
- warum stattdessen nicht der volle Betrag erstattet wurde
Wenn die Stornierung Ihre Schuld war oder die Bestellung nur teilweise storniert wurde, kann das Ergebnis von den Bedingungen des Händlers, der Zahlungsmethode und den im jeweiligen Land geltenden Regeln abhängen. Gehen Sie in diesem Fall nicht davon aus, dass eine Gebühr erlaubt ist, nur weil der Händler sie „Admin“ oder „Bearbeitung“ nennt. Bitten Sie um die schriftliche Regel, auf die er sich stützt, und vergleichen Sie sie mit Bestelldatum, Stornierungsdatum und Rückerstattungsmitteilung.
Wenn Sie mit Karte, PayPal oder einer anderen externen Zahlungsmethode bezahlt haben, ist eine Rückerstattung als Geschenkkarten-Guthaben nicht dasselbe wie Geld auf Ihrem Konto. Wenn Sie eine Barauszahlung statt Store Credit möchten, sagen Sie dem Händler, dass Sie das Wallet-Guthaben nicht akzeptieren, es sei denn, das war klar Teil der ursprünglichen Kaufbedingungen oder Ihre eigene Wahl. Bewahren Sie einen Nachweis über jede Nachricht auf, in der die Rückerstattungsart ohne Ihre Zustimmung geändert wurde.
Die nützlichsten Belege sind:
- die Bestellnummer
- die Stornierungsmitteilung
- die Rückerstattungsmitteilung mit dem einbehaltenen Betrag oder dem auf das Geschenkkarten-Guthaben übertragenen Betrag
- Screenshots der Rückerstattungsbedingungen, die beim Kauf sichtbar waren
Wenn der Händler die Erklärung für den Abzug verweigert, halten Sie den Fall schriftlich offen und eskalieren Sie ihn an den Marktplatz, den Zahlungsdienstleister oder den Kartenaussteller, wenn Sie über einen davon bezahlt haben. Geben Sie dort die Bestellnummer an und fragen Sie, ob die Rückerstattung den vollen stornierten Betrag umfassen sollte und ob eine Rückerstattung nur als Store Credit für diese Transaktion zulässig war.
Praktischer Tipp: Speichern Sie einen Screenshot des Wallet-Guthabens vor und nach der Rückerstattung, denn so lässt sich ein versteckter Abzug viel leichter nachweisen.
