En général, non. Si l’article est contrefait, ou si les pièces manquantes le rendent inutilisable ou non conforme à la description, vous devriez demander une solution complète plutôt qu’accepter un petit remboursement partiel. Un remboursement partiel n’est surtout pertinent que lorsque le défaut est mineur et que vous êtes d’accord pour garder l’article.
L’étape suivante la plus sûre est de déterminer quel est exactement le problème :
- S’il est contrefait : traitez cela comme une non-conformité grave, et non comme un simple défaut esthétique. Comparez l’article avec l’annonce, les informations de marque, les numéros de série, les étiquettes, l’emballage et la finition du produit. Si les indices pointent vers une contrefaçon, demandez un remboursement intégral et, si le vendeur veut récupérer l’article, obtenez les instructions de retour par écrit avant de faire quoi que ce soit.
- S’il manque des pièces : vérifiez si les pièces manquantes sont essentielles. Si l’article fonctionne toujours et que les pièces manquantes sont petites, un remboursement partiel peut être raisonnable. Si les pièces manquantes l’empêchent de fonctionner, le rendent incomplet ou modifient ce que vous avez acheté, demandez des pièces de remplacement, un article de remplacement ou un remboursement intégral.
N’acceptez pas un remboursement partiel simplement parce que le vendeur le propose rapidement. Un piège fréquent est qu’accepter un remboursement partiel peut clore le litige ou rendre plus difficile de demander un remboursement intégral plus tard. Avant de cliquer, vérifiez si l’offre indique qu’elle fermera le dossier, qu’elle confirme l’acceptation de l’article tel qu’il a été livré, ou qu’elle remplace votre demande initiale.
Conservez les preuves maintenant :
- Photos de l’article, de l’emballage, des étiquettes et de tout détail évident de contrefaçon
- Photos montrant les pièces manquantes et l’annonce ou la description du produit d’origine qui montre ce qui devait être inclus
- Votre numéro de commande et tous les messages avec le vendeur ou la marketplace
- Tout suivi ou preuve de livraison si le vendeur affirme que le colis était complet à l’arrivée
Si vous contactez le vendeur ou la marketplace, soyez précis :
- Dites que l’article est contrefait, ou listez les pièces exactes manquantes
- Indiquez que vous চান un remboursement intégral, un remplacement ou une autre solution complète
- Demandez s’ils exigent un retour et qui paie les frais de retour
- Demandez le numéro de dossier/référence par écrit
Si le vendeur refuse et que la marketplace dispose d’une procédure de réclamation ou de protection, utilisez cette procédure avec vos preuves. Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre service de paiement, la possibilité d’ouvrir un litige de paiement dépend des règles et des délais de ce prestataire ; vérifiez donc la page de la transaction et la section litiges du prestataire pour connaître le délai exact et les documents requis.
Si vous hésitez, appliquez cette règle : n’acceptez un remboursement partiel que lorsque le défaut est mineur, que le montant vous compense réellement et que vous êtes satisfait de garder l’article. S’il est contrefait ou s’il manque des pièces importantes, ne concluez pas trop vite.
Conseil pratique : avant de répondre, copiez le message du vendeur proposant un remboursement partiel dans vos notes et vérifiez s’il mentionne « règlement définitif », « dossier clos » ou « aucune autre réclamation », car cette formulation peut compter si vous devez ensuite faire remonter le dossier.
