Neexistuje žádný jednotný limit pro celní zpoždění, který by platil všude v EU. Prakticky platí, že pokud je zásilka více než pár týdnů ve stejném celním stavu, bez nového skenu a bez žádosti o doklady nebo platbu, měli byste ji přestat považovat za běžné zpoždění a začít řešit pátrání po nedoručené zásilce.
Nejprve si zkontrolujte přesné znění sledování. Celní zpoždění je něco jiného než zásilka, která je skutečně zaseknutá.
- Pokud stav říká například „awaiting customs clearance“, „held by customs“ nebo „waiting for recipient information“, zásilka může stále procházet běžnou celní kontrolou.
- Pokud se stav dlouho nemění a není žádné celní oznámení, může jít o chybějící předání, mezeru ve skenování nebo o zásilku, která se po doručení do země ztratila.
Než se rozhodnete, co dál, sledujte jeden z těchto signálů:
- celní dopis, e-mail, SMS nebo poznámku ve sledování s žádostí o fakturu, doklad totožnosti, zaplacení daně nebo údaje o produktu
- nový sken ukazující, že zásilka opustila celnici nebo byla předána místnímu dopravci
- opakující se stejný stav „in customs“ bez změny data
Pokud vás celnice aktivně o něco žádá, reagujte na tuto žádost rychle. Pošlete jen to, co oznámení požaduje, a uložte si kopii. Uložte si také sledovací číslo, datum objednávky, datum posledního skenu a jakékoli celní referenční číslo. Tyto údaje jsou důležité, pokud budete později muset prokázat, že se zásilka nepohybuje.
Pokud není žádná celní žádost a sledování zůstává po dlouhou dobu beze změny, kontaktujte:
- prodejce nebo marketplace, protože někdy mohou zahájit šetření nebo potvrdit, zda byla zásilka odeslána správně
- dopravce uvedeného ve sledování, protože může ověřit, zda je zásilka stále na celnici, v místním depu nebo ztracená
Když je kontaktujete, požádejte o formální pátrání nebo reklamaci ztracené zásilky a uveďte:
- sledovací číslo
- poslední stav a datum ve sledování
- snímek obrazovky celního stavu
- číslo objednávky
Pokud vám prodejce řekne, abyste „ještě chvíli počkali“, požádejte ho, aby potvrdil přesnou událost ve sledování, na kterou čeká. Smysluplná další událost je obvykle nový celní update, předání místnímu dopravci nebo sken doručení. Pokud se nic z toho neobjeví, čekání bez žádosti o pátrání může zbytečně ztrácet čas.
Pokud vaše zásilka obsahuje dokumenty, léky nebo jiné časově citlivé zboží, nečekejte tak dlouho, než to začnete řešit. V takovém případě kontaktujte dopravce i prodejce hned, jak zásilka překročí očekávané celní okno uvedené ve sledování nebo na stránce objednávky.
Jediná chybějící informace, která odpověď nejvíce mění, je aktuální stav sledování. Celní zadržení s žádostí o doklady se řeší jinak než prostý sken „in customs“, který už dál nepostupuje.
Praktický tip: předtím, než někoho kontaktujete, uložte si snímek obrazovky s posledním celním stavem a jeho datem, protože je to nejrychlejší důkaz, že se zásilka přestala pohybovat.
