Si le destinataire refuse de payer les frais d’importation ou refuse le colis, il est généralement considéré comme une livraison refusée ou non réclamée et peut être renvoyé à l’expéditeur. Le remboursement n’est pas automatique : il dépend de la raison du refus, de ce que le vendeur ou la marketplace a promis au sujet des frais d’importation, et du fait que l’article revienne effectivement ou non.
Faites d’abord ceci :
- Vérifiez immédiatement le statut du suivi. Le libellé compte : « refusé », « non réclamé », « retenu en attente du paiement des douanes » et « retour à l’expéditeur » peuvent entraîner des étapes suivantes différentes.
- Conservez l’avis de frais de douane, la capture d’écran du suivi et la page de commande montrant le prix et toute mention sur les frais d’importation. Ce sont les éléments clés si vous demandez ensuite un remboursement.
Si le colis est encore indiqué comme « en attente de paiement » ou « retenu par les douanes », le destinataire peut peut-être encore l’accepter en payant les frais. Si le suivi indique déjà « retour à l’expéditeur », cette option n’est peut-être plus possible et le colis est probablement déjà en route vers le retour.
Si le destinataire a refusé parce que les frais d’importation étaient inattendus, contactez le vendeur ou la marketplace avec :
- le numéro de commande
- le numéro de suivi
- une copie de l’avis de frais d’importation
- le statut exact du suivi et la date
Demandez-leur s’ils rembourseront le prix de l’article, si les frais d’expédition initiaux sont inclus, et s’ils déduisent les frais de retour ou de traitement. C’est important, car les frais d’expédition sont souvent les premiers à être perdus lorsqu’un colis est refusé, même si le produit lui-même est ensuite remboursé.
Si l’annonce ou le message du vendeur indiquait que les frais d’importation étaient inclus, prépayés ou qu’il n’y avait « pas de frais de douane », la situation est différente. Dans ce cas, l’acheteur doit s’appuyer sur cette formulation et demander pourquoi le destinataire a été invité à payer. Conservez la capture d’écran de l’annonce et toute conversation avec le vendeur où les frais étaient promis comme inclus.
Si le destinataire a simplement changé d’avis et a refusé le colis, le vendeur peut traiter cela différemment d’un colis refusé à cause d’une mauvaise facture douanière. Dans ce cas, attendez-vous à un remboursement seulement après le retour du colis, et attendez-vous à ce que les frais d’expédition soient en jeu, sauf si la politique du vendeur dit אחרת. Si le colis est perdu, détruit ou n’est jamais rescanné dans la chaîne de retour, la décision de remboursement devient plus difficile et dépend du relevé du transporteur et des règles du vendeur.
Si la marketplace ou le vendeur ne règle pas le problème, l’étape suivante dépend de la façon dont vous avez payé et du fait que vous ayez ou non une preuve que le colis a été refusé ou renvoyé. Conservez tous les messages et les relevés de suivi ensemble afin de pouvoir montrer que l’acheteur n’a pas reçu le cadeau.
Conseil pratique : si le suivi indique « refusé » ou « retour à l’expéditeur », faites immédiatement une capture d’écran, car ce statut devient souvent la principale preuve pour toute demande de remboursement.
