Oui, vous pouvez refuser d’avancer les frais de retour et demander une étiquette prépayée ou des conditions de remboursement écrites si l’article est défectueux. Pour un article défectueux ou endommagé, vous ne devez pas supposer que le coût du retour est automatiquement à votre charge simplement parce que le vendeur le dit.
Faites ceci maintenant :
- Dites clairement au vendeur que l’article est défectueux et que vous voulez une étiquette de retour prépayée, ou une confirmation écrite qu’il remboursera les frais de retour après que vous l’aurez renvoyé.
- Indiquez votre numéro de commande, la date à laquelle vous avez reçu l’article et une brève description du défaut.
- Ajoutez des photos ou une vidéo montrant le défaut, ainsi que l’emballage d’origine si le dommage est dû au transport.
C’est important parce que les vendeurs essaient parfois d’utiliser une procédure de retour normale pour un article défectueux. Cela peut vous laisser payer les frais d’envoi alors que le problème n’est pas de votre faute. Vérifiez attentivement les mots utilisés par le vendeur : cherchez « défectueux », « endommagé », « abîmé » ou « non conforme à la description », et pas seulement une option de retour générique.
Si le vendeur accepte une étiquette, conservez l’étiquette et tout message confirmant que le retour concerne un défaut. S’il vous demande de payer d’abord, demandez précisément :
- s’il remboursera l’intégralité des frais de retour,
- quelle preuve il attend de votre part,
- et quand le remboursement sera effectué.
Si le vendeur refuse, l’étape suivante dépend de l’endroit où vous avez acheté l’article :
- Si vous avez utilisé une marketplace, ouvrez le litige ou la procédure d’aide liée à la commande et téléversez le refus du vendeur ainsi que vos photos et messages.
- Si vous avez acheté directement dans la boutique du vendeur, répondez une fois de plus par écrit et demandez-lui de confirmer pourquoi il estime qu’un retour d’un article défectueux devrait être payé par vous.
- Si la marketplace, le vendeur ou leur page de retour indique une date limite, utilisez cette date comme limite. Enregistrez la page ou l’e-mail montrant la date limite avant qu’elle ne change.
Conservez les preuves du colis au cas où vous renverriez l’article :
- des photos de l’article avant l’emballage,
- l’étiquette de retour ou le reçu postal,
- et le numéro de suivi.
N’envoyez pas l’article sans preuve de ce que le vendeur a accepté si le coût du retour est contesté. Si vous payez les frais d’envoi uniquement parce que le vendeur insiste, conservez ce reçu ainsi que le message où il a refusé l’étiquette prépayée.
Si le vendeur, la marketplace ou le prestataire de paiement ne règle toujours pas le problème, l’étape suivante dépend du moyen de paiement et de la procédure de litige de la plateforme. Utilisez le numéro de commande, la preuve du défaut et tous les messages liés au retour afin qu’ils voient qu’il s’agit d’une réclamation pour article défectueux, et non d’un simple retour.
Conseil pratique : prenez une photo de l’étiquette d’expédition et une photo du défaut avant d’emballer quoi que ce soit, afin de pouvoir prouver à la fois l’état de l’article et le coût du retour si le vendeur conteste ensuite votre demande.
