En général, oui : si le vendeur considère que l’article est « non défectueux », les frais de retour vers la Chine sont souvent à votre charge, sauf si la marketplace, les conditions de retour du vendeur ou vos droits de consommateur font supporter ce coût au vendeur.
La question clé est la raison du retour. C’est elle qui détermine qui paie.
- Si vous retournez l’article parce que vous avez changé d’avis, commandé la mauvaise taille ou que vous ne le voulez plus, le vendeur peut généralement vous demander de payer les frais de retour si ses conditions ne prévoient pas de retours gratuits.
- Si l’article est réellement défectueux, endommagé, incomplet ou non conforme à sa description, vous devez contester la conclusion « non défectueux » et demander au vendeur ou à la marketplace de prendre en charge les frais de retour ou de vous fournir une étiquette prépayée.
- Si la commande comporte une adresse de retour locale dans l’UE, utilisez-la si elle est proposée. Un retour vers la Chine peut coûter beaucoup plus cher, donc ne supposez pas que vous devez l’y envoyer avant d’avoir vérifié les instructions de retour.
Faites ceci aujourd’hui :
- Ouvrez la page de la commande et lisez le motif du retour, les conditions de retour et toute note de protection de l’acheteur.
- Enregistrez des captures d’écran du vendeur indiquant que l’article est « non défectueux », ainsi que le numéro de commande, l’annonce du produit et tout statut de suivi.
- Vérifiez si la plateforme propose une étiquette de retour, une adresse de retour locale ou une condition de remboursement qui précise qui paie l’expédition.
- Si l’article est défectueux ou non conforme à sa description, envoyez des preuves claires : des photos, une courte vidéo si utile, et une explication simple du problème.
Si le vendeur vous demande d’expédier d’abord et promet de vous rembourser ensuite, obtenez cet engagement par écrit dans la messagerie de la marketplace ou par e-mail avant d’envoyer le colis. Sans cela, vous risquez de payer les frais d’envoi et de devoir ensuite vous battre pour les récupérer.
Si seule une adresse de retour en Chine est indiquée, posez une question directe avant d’envoyer quoi que ce soit : « Allez-vous me rembourser les frais de retour, et si oui, dans quelles conditions et comment dois-je prouver le montant de l’affranchissement ? » Indiquez votre numéro de commande et la déclaration du vendeur selon laquelle l’article n’est pas défectueux. Cela facilite la démonstration, auprès de la plateforme ou du vendeur, de ce qui vous a été dit exactement.
Si vous pensez que l’article est vraiment défectueux mais que le vendeur n’est pas d’accord, les preuves les plus utiles sont généralement :
- des photos ou une vidéo du problème
- l’annonce ou la description d’origine
- le message du vendeur rejetant la demande pour défaut
- l’adresse de retour et toute date limite indiquée dans le dossier de commande
Si vous ne savez pas si les règles européennes de protection des consommateurs vous aident, vérifiez le type de vendeur et les conditions d’achat de cette commande précise. La réponse peut dépendre du fait que le vendeur soit un commerçant de l’UE ou un vendeur hors UE, et du fait que l’article soit défectueux, mal décrit ou simplement non désiré.
Conseil pratique : n’envoyez pas le colis en Chine avant d’avoir l’adresse de retour, le coût exact et une réponse écrite sur la personne qui paie, car l’affranchissement international peut coûter plus cher que le remboursement lui-même.
