Практично правило е да изпратите не повече от 2 последващи напомняния след първото си съобщение. Ако продавачът все още не отговаря, приемете го за неотговарящ и започнете ескалация, вместо да държите разговора отворен безкрайно.
Използвайте кратък, ясен график:
- Първо съобщение: поискайте едно конкретно нещо, например потвърждение за изпращане, актуализация за проследяване, замяна или възстановяване на сумата.
- Първо напомняне: изпратете го след няколко работни дни, ако все още няма отговор.
- Последно напомняне: изпратете още едно кратко последващо съобщение след още няколко дни, или по-рано, ако срокът на поръчката наближава.
Във всяко съобщение включете номера на поръчката, какво искате и прост краен срок за отговор. Например: „Моля, потвърдете до [дата] дали пратката е изпратена или ще възстановите сумата по поръчката.“ Това ви дава ясен момент, в който мълчанието вече е неразумно.
Ако продавачът вече е пропуснал обещана дата за изпращане, доставка или възстановяване на сумата, не продължавайте да изпращате обикновени напомняния. Ескалирайте по-рано. Същото важи, ако проследяването не се е променяло дълго време и продавачът игнорира съобщението ви за това.
Какво да направите след това зависи от това откъде сте купили и как сте платили:
- Ако сте купили през marketplace с официален процес за спор или рекламация, отворете този случай веднага щом последното ви напомняне остане без отговор, или по-рано, ако обещаната дата е минала.
- Ако сте платили с карта или чрез платежна услуга с възможност за защита на купувача или chargeback, проверете сега срока за жалба на този доставчик. Тези срокове варират и ако чакате твърде дълго, може да загубите тази възможност.
- Ако продавачът е независим и marketplace-ът е само каналът за продажба, първо използвайте записа в marketplace-а, защото това помага да покажете, че сте опитали да решите проблема и продавачът е останал безмълвен.
Запазвайте доказателства, докато чакате:
- Скрийншотове или копия на всяко съобщение, с дати и часове
- Номера на поръчката
- Всяка обещана дата за изпращане или доставка
- Актуализации за проследяване, особено ако статусът не се е променил
- Потвърждението за плащане
Ако ескалирате, поискайте решение на база липса на отговор и приложете историята на съобщенията. Ако се свържете с marketplace-а, поискайте номера на случая или референтен номер. Ако се свържете с банката или платежния си доставчик, дайте им номера на поръчката, датата на плащането и датите на напомнянията ви, за да видят, че продавачът ви е игнорирал.
Като практическа граница, две напомняния без отговор обикновено са достатъчни, за да спре купувачът да чака нормален отговор и да премине към официален път. Не е нужно да преследвате продавач с седмици, ако поръчката вече е просрочена или срокът за спор по плащането ви може да изтича.
Практически съвет: дръжте всички напомняния в една и съща нишка на съобщенията, защото един-единствен датиран разговор е много по-лесен за използване при рекламация в marketplace или спор по плащане.
