Una regola pratica è inviare non più di 2 solleciti di follow-up dopo il primo messaggio. Se il venditore continua a non rispondere, consideralo non responsivo e inizia a procedere con un’escalation invece di tenere aperta la conversazione all’infinito.
Usa un programma breve e chiaro:
- Primo messaggio: chiedi una sola cosa specifica, come la conferma della spedizione, un aggiornamento sul tracking, una sostituzione o un rimborso.
- Primo sollecito: invialo dopo alcuni giorni lavorativi se non c’è ancora risposta.
- Sollecito finale: invia un altro breve follow-up dopo altri pochi giorni, oppure prima se la scadenza dell’ordine si avvicina.
In ogni messaggio, includi il numero dell’ordine, ciò che vuoi e una semplice scadenza per la risposta. Per esempio: “Confermi entro [data] se il pacco è stato spedito o se rimborserai l’ordine.” In questo modo hai un punto chiaro in cui il silenzio diventa irragionevole.
Se il venditore ha già mancato una data promessa di spedizione, consegna o rimborso, non continuare a inviare solleciti informali. Procedi prima con l’escalation. Lo stesso vale se il tracking non cambia da molto tempo e il venditore ignora il tuo messaggio su questo.
Cosa fare dopo dipende da dove hai acquistato e da come hai pagato:
- Se hai acquistato tramite un marketplace con una procedura ufficiale di contestazione o reclamo, apri il caso non appena il tuo sollecito finale resta senza risposta, oppure prima se la data promessa è già passata.
- Se hai pagato con carta o con un servizio di pagamento che offre un percorso di protezione dell’acquirente o di chargeback, controlla subito la finestra di reclamo di quel fornitore. Questi limiti di tempo variano e aspettare troppo può farti perdere questa opzione.
- Se il venditore è indipendente e il marketplace è solo il canale di vendita, usa prima il registro del marketplace, perché aiuta a mostrare che hai cercato di risolvere il problema e che il venditore è rimasto in silenzio.
Conserva le prove mentre aspetti:
- Screenshot o copie di ogni messaggio, con date e orari
- Il numero dell’ordine
- Qualsiasi data promessa di spedizione o consegna
- Gli aggiornamenti del tracking, soprattutto se lo stato non è cambiato
- La conferma di pagamento
Se procedi con l’escalation, chiedi una decisione basata sulla mancata risposta e allega la cronologia dei messaggi. Se contatti il marketplace, chiedi il numero del caso o di riferimento. Se contatti la tua banca o il fornitore di pagamento, dai loro il numero dell’ordine, la data del pagamento e le date dei tuoi solleciti, così possono vedere che il venditore ti ha ignorato.
Come soglia pratica, due solleciti senza risposta sono di solito sufficienti perché un acquirente smetta di aspettare una risposta normale e passi a una procedura formale. Non devi continuare a inseguire un venditore per settimane se l’ordine è già in ritardo o se la finestra per contestare il pagamento potrebbe scadere.
Practical tip: tieni tutti i solleciti nello stesso thread di messaggi, perché una singola conversazione datata è molto più facile da usare in un reclamo al marketplace o in una contestazione del pagamento.
