Praktično pravilo je, da po prvem sporočilu pošljete največ 2 nadaljnja opomnika. Če prodajalec še vedno ne odgovori, ga obravnavajte kot neodzivnega in začnite postopek stopnjevanja, namesto da bi pogovor ohranjali odprt v nedogled.
Uporabite kratek, jasen razpored:
- Prvo sporočilo: vprašajte eno konkretno stvar, na primer potrditev odpreme, posodobitev sledenja, zamenjavo ali vračilo denarja.
- Prvi opomnik: pošljite ga po nekaj delovnih dneh, če še vedno ni odgovora.
- Zadnji opomnik: pošljite še en kratek nadaljnji opomnik po nekaj dodatnih dneh ali prej, če se rok naročila bliža.
V vsako sporočilo vključite številko naročila, kaj želite in preprost rok za odgovor. Na primer: »Prosimo, potrdite do [datum], ali je paket že odposlan oziroma ali boste vrnili denar za naročilo.« Tako dobite jasen trenutek, ko molk postane nerazumen.
Če je prodajalec že zamudil obljubljeni datum odpreme, dostave ali vračila denarja, ne pošiljajte več le sprotnih opomnikov. Ukrepajte prej. Enako velja, če se sledenje že dolgo ni spremenilo in prodajalec ignorira vaše sporočilo o tem.
Kaj storite naprej, je odvisno od tega, kje ste kupili in kako ste plačali:
- Če ste kupili prek tržnice z uradnim postopkom za spor ali zahtevek, odprite primer takoj, ko na zadnji opomnik ni odgovora, ali prej, če je obljubljeni datum že minil.
- Če ste plačali s kartico ali s plačilno storitvijo, ki ima pot za zaščito kupca ali povratno bremenitev, zdaj preverite rok za pritožbo pri tem ponudniku. Ti roki se razlikujejo in če predolgo čakate, lahko to možnost izgubite.
- Če je prodajalec neodvisen in je tržnica le prodajni kanal, najprej uporabite zapis na tržnici, ker pomaga pokazati, da ste poskušali težavo rešiti, prodajalec pa je ostal tiho.
Med čakanjem shranjujte dokaze:
- Posnetke zaslona ali kopije vsakega sporočila z datumi in urami
- Številko naročila
- Vsak obljubljeni datum odpreme ali dostave
- Posodobitve sledenja, zlasti če se status ni spremenil
- Potrdilo o plačilu
Če postopek stopnjujete, zahtevajte odločitev na podlagi neodzivnosti in priložite zgodovino sporočil. Če kontaktirate tržnico, prosite za številko primera ali referenčno številko. Če kontaktirate svojo banko ali ponudnika plačila, jim dajte številko naročila, datum plačila in datume svojih opomnikov, da bodo lahko videli, da vas je prodajalec ignoriral.
Kot praktična meja sta običajno dovolj 2 neodgovorjena opomnika, da kupec preneha čakati na običajen odgovor in preide na uradni postopek. Ni vam treba tedne vztrajno loviti prodajalca, če je naročilo že zamujeno ali če se vam lahko izteka rok za spor glede plačila.
Praktični nasvet: vse opomnike hranite v eni niti sporočil, ker je en sam datiran pogovor veliko lažje uporabiti v zahtevku na tržnici ali v sporu glede plačila.
