Praktické pravidlo je poslat po první zprávě nejvýše 2 následné upomínky. Pokud prodávající stále neodpoví, berte ho jako nereagujícího a začněte situaci eskalovat, místo abyste nechávali komunikaci otevřenou donekonečna.
Použijte krátký, jasný postup:
- První zpráva: zeptejte se na jednu konkrétní věc, například potvrzení odeslání, aktualizaci sledování, náhradní zboží nebo vrácení peněz.
- První upomínka: pošlete ji po několika pracovních dnech, pokud stále nepřišla odpověď.
- Poslední upomínka: pošlete ještě jedno krátké následné upozornění po dalších několika dnech, nebo dříve, pokud se blíží termín objednávky.
V každé zprávě uveďte číslo objednávky, co požadujete, a jednoduchý termín pro odpověď. Například: „Prosím potvrďte do [datum], zda byl balíček odeslán, nebo zda vrátíte peníze za objednávku.“ Tím si jasně stanovíte bod, kdy už je mlčení nepřiměřené.
Pokud prodávající už zmeškal slíbené datum odeslání, doručení nebo vrácení peněz, neposílejte dál jen neformální upomínky. Eskalujte dříve. Totéž platí, pokud se sledování dlouho nemění a prodávající na vaši zprávu o tom nereaguje.
Co bude dál, záleží na tom, kde jste nakoupili a jak jste zaplatili:
- Pokud jste nakoupili přes marketplace s oficiálním postupem pro spor nebo reklamaci, otevřete případ hned, jak vaše poslední upomínka zůstane bez odpovědi, nebo dříve, pokud už uplynulo slíbené datum.
- Pokud jste platili kartou nebo přes platební službu s možností ochrany kupujícího nebo chargebacku, zkontrolujte si nyní lhůtu pro reklamaci u daného poskytovatele. Tyto lhůty se liší a příliš dlouhé čekání může tuto možnost zrušit.
- Pokud je prodávající nezávislý a marketplace je jen prodejní kanál, použijte nejdřív záznam z marketplace, protože pomůže ukázat, že jste se snažili problém vyřešit a prodávající mlčel.
Během čekání si ukládejte důkazy:
- Screenshoty nebo kopie každé zprávy s daty a časy
- Číslo objednávky
- Jakékoli slíbené datum odeslání nebo doručení
- Aktualizace sledování, zejména pokud se stav nemění
- Potvrzení o platbě
Pokud věc eskalujete, žádejte rozhodnutí na základě neodpovězení a přiložte historii zpráv. Pokud kontaktujete marketplace, požádejte o číslo případu nebo referenční číslo. Pokud kontaktujete svou banku nebo poskytovatele platby, uveďte číslo objednávky, datum platby a data vašich upomínek, aby bylo vidět, že vás prodávající ignoroval.
Jako praktický mezník obvykle stačí dvě neodpovězené upomínky, aby kupující přestal čekat na běžnou odpověď a přešel na formální postup. Nemusíte prodávajícího nahánět týdny, pokud je objednávka už po termínu nebo vám může běžet lhůta pro spor o platbu.
Praktický tip: uchovávejte všechny upomínky v jednom vlákně zpráv, protože jedna datovaná konverzace se mnohem lépe používá v reklamaci na marketplace nebo ve sporu o platbu.
