Eine praktische Faustregel ist, nach Ihrer ersten Nachricht nicht mehr als 2 Erinnerungen zu senden. Wenn der Verkäufer immer noch nicht antwortet, behandeln Sie ihn als nicht reagierend und beginnen Sie mit der Eskalation, statt das Gespräch unbegrenzt offen zu halten.
Nutzen Sie einen kurzen, klaren Ablauf:
- Erste Nachricht: Fragen Sie nach genau einer Sache, zum Beispiel Versandbestätigung, einem Tracking-Update, einem Ersatz oder einer Rückerstattung.
- Erste Erinnerung: Senden Sie sie nach ein paar Werktagen, wenn es noch keine Antwort gibt.
- Letzte Erinnerung: Senden Sie nach ein paar weiteren Tagen noch eine kurze Nachfassnachricht, oder früher, wenn die Bestellfrist nahe ist.
Nennen Sie in jeder Nachricht die Bestellnummer, was Sie möchten und eine einfache Frist für eine Antwort. Zum Beispiel: „Bitte bestätigen Sie bis [Datum], ob das Paket versendet wurde oder ob Sie die Bestellung erstatten.“ So haben Sie einen klaren Punkt, ab dem Schweigen nicht mehr angemessen ist.
Wenn der Verkäufer bereits ein zugesagtes Versanddatum, Lieferdatum oder Rückerstattungsdatum verpasst hat, senden Sie nicht weiter lockere Erinnerungen. Eskalieren Sie früher. Dasselbe gilt, wenn sich das Tracking lange nicht verändert hat und der Verkäufer Ihre Nachricht dazu ignoriert.
Was als Nächstes wichtig ist, hängt davon ab, wo Sie gekauft haben und wie Sie bezahlt haben:
- Wenn Sie über einen Marktplatz mit einem offiziellen Streit- oder Beschwerdeverfahren gekauft haben, eröffnen Sie diesen Fall, sobald Ihre letzte Erinnerung unbeantwortet bleibt, oder früher, wenn das zugesagte Datum verstrichen ist.
- Wenn Sie per Karte oder über einen Zahlungsdienst mit Käuferschutz- oder Chargeback-Möglichkeit bezahlt haben, prüfen Sie jetzt die Beschwerdefrist dieses Anbieters. Diese Fristen unterscheiden sich, und zu langes Warten kann diese Option wegnehmen.
- Wenn der Verkäufer unabhängig ist und der Marktplatz nur der Verkaufskanal ist, nutzen Sie zuerst den Nachweis im Marktplatz, weil er zeigt, dass Sie versucht haben, das Problem zu lösen, und der Verkäufer geschwiegen hat.
Bewahren Sie während des Wartens Belege auf:
- Screenshots oder Kopien jeder Nachricht mit Datum und Uhrzeit
- Die Bestellnummer
- Jedes zugesagte Versand- oder Lieferdatum
- Tracking-Updates, besonders wenn sich der Status nicht geändert hat
- Die Zahlungsbestätigung
Wenn Sie eskalieren, bitten Sie um eine Entscheidung wegen Nichtreaktion und fügen Sie den Nachrichtenverlauf bei. Wenn Sie den Marktplatz kontaktieren, fragen Sie nach der Fall- oder Referenznummer. Wenn Sie Ihre Bank oder Ihren Zahlungsanbieter kontaktieren, geben Sie Bestellnummer, Zahlungsdatum und die Daten Ihrer Erinnerungen an, damit sie sehen können, dass der Verkäufer Sie ignoriert hat.
Als praktische Grenze reichen zwei unbeantwortete Erinnerungen in der Regel aus, damit ein Käufer nicht mehr auf eine normale Antwort wartet und zu einem formellen Weg übergeht. Sie müssen einem Verkäufer nicht wochenlang hinterherlaufen, wenn die Bestellung bereits überfällig ist oder Ihre Frist für einen Zahlungsstreit möglicherweise abläuft.
Praktischer Tipp: Bewahren Sie alle Erinnerungen in einem Nachrichtenverlauf auf, weil sich ein einzeln datierter Gesprächsverlauf viel leichter für einen Marktplatzanspruch oder einen Zahlungsstreit verwenden lässt.
