Käytännön nyrkkisääntö on lähettää enintään 2 muistutusviestiä ensimmäisen viestisi jälkeen. Jos myyjä ei vieläkään vastaa, pidä häntä vastaamattomana ja aloita asian vieminen eteenpäin sen sijaan, että pitäisit keskustelua auki loputtomiin.
Käytä lyhyttä, selkeää aikataulua:
- Ensimmäinen viesti: pyydä yhtä tiettyä asiaa, kuten lähetysvahvistusta, seurantapäivitystä, korvaavaa tuotetta tai hyvitystä.
- Ensimmäinen muistutus: lähetä se muutaman arkipäivän kuluttua, jos vastausta ei vieläkään tule.
- Viimeinen muistutus: lähetä vielä yksi lyhyt jatkoviesti muutaman päivän päästä, tai aiemmin, jos tilauksen määräaika on lähellä.
Sisällytä jokaiseen viestiin tilausnumero, mitä haluat, ja yksinkertainen vastausaika. Esimerkiksi: “Vahvistatteko viimeistään [päivä], onko paketti lähetetty vai hyvitättekö tilauksen?” Se antaa sinulle selkeän pisteen, jossa hiljaisuus muuttuu kohtuuttomaksi.
Jos myyjä on jo missannut lupauksensa mukaisen lähetyspäivän, toimituspäivän tai hyvityspäivän, älä jatka satunnaisten muistutusten lähettämistä. Vie asia eteenpäin aiemmin. Sama koskee tilannetta, jossa seuranta ei ole muuttunut pitkään aikaan ja myyjä jättää sitä koskevan viestisi huomiotta.
Seuraava askel riippuu siitä, mistä ostit ja miten maksoit:
- Jos ostit markkinapaikan kautta, jossa on virallinen riita- tai reklamaatioprosessi, avaa asia heti, kun viimeinen muistutuksesi jää ilman vastausta, tai aiemmin, jos luvattu päivä on jo mennyt.
- Jos maksoit kortilla tai maksupalvelulla, jossa on ostajansuoja- tai chargeback-menettely, tarkista nyt kyseisen palvelun valitusaika. Nämä määräajat vaihtelevat, ja liian pitkä odottaminen voi poistaa tämän vaihtoehdon.
- Jos myyjä on itsenäinen ja markkinapaikka on vain myyntikanava, käytä ensin markkinapaikan viestihistoriaa, koska se auttaa osoittamaan, että yritit ratkaista ongelman ja myyjä pysyi hiljaa.
Säilytä todisteet odottaessasi:
- Kuvakaappaukset tai kopiot jokaisesta viestistä päivämäärineen ja kellonaikoineen
- Tilausnumero
- Mahdollinen luvattu lähetys- tai toimituspäivä
- Seurantapäivitykset, erityisesti jos tila ei ole muuttunut
- Maksuvahvistus
Jos viet asian eteenpäin, pyydä päätöstä vastaamattomuuden perusteella ja liitä mukaan viestiketju. Jos otat yhteyttä markkinapaikkaan, pyydä asian tai viitteen numero. Jos otat yhteyttä pankkiisi tai maksupalveluun, anna heille tilausnumero, maksupäivä ja muistutustesi päivämäärät, jotta he näkevät, että myyjä jätti sinut huomiotta.
Käytännön rajana kaksi vastaamatonta muistutusta riittää yleensä siihen, että ostaja voi lopettaa normaalin vastauksen odottamisen ja siirtyä viralliseen menettelyyn. Sinun ei tarvitse jahdata myyjää viikkoja, jos tilaus on jo myöhässä tai maksukiistasi määräaika saattaa olla kulumassa.
Käytännön vinkki: pidä kaikki muistutukset samassa viestiketjussa, koska yksi päivätty keskustelu on paljon helpompi käyttää markkinapaikan reklamaatiossa tai maksukiistassa.
