Une règle pratique consiste à envoyer au maximum 2 rappels de suivi après votre premier message. Si le vendeur ne répond toujours pas, considérez qu’il ne répond pas et commencez à faire remonter le problème plutôt que de laisser la conversation ouverte indéfiniment.
Utilisez un calendrier court et clair :
- Premier message : demandez une seule chose précise, comme une confirmation d’expédition, une mise à jour du suivi, un remplacement ou un remboursement.
- Premier rappel : envoyez-le après quelques jours ouvrables s’il n’y a toujours pas de réponse.
- Dernier rappel : envoyez un autre bref suivi après encore quelques jours, ou plus tôt si la date limite de la commande approche.
Dans chaque message, indiquez le numéro de commande, ce que vous voulez et une simple date limite de réponse. Par exemple : « Merci de confirmer avant le [date] si le colis a été expédié ou si vous allez rembourser la commande. » Cela vous donne un point clair à partir duquel le silence devient déraisonnable.
Si le vendeur a déjà dépassé une date d’expédition, de livraison ou de remboursement promise, n’envoyez pas de rappels informels en continu. Faites remonter le problème plus tôt. Il en va de même si le suivi n’a pas changé depuis longtemps et que le vendeur ignore votre message à ce sujet.
La suite dépend de l’endroit où vous avez acheté et de votre moyen de paiement :
- Si vous avez acheté via une marketplace avec une procédure officielle de litige ou de réclamation, ouvrez ce dossier dès que votre dernier rappel reste sans réponse, ou plus tôt si la date promise est dépassée.
- Si vous avez payé par carte ou par un service de paiement offrant une protection de l’acheteur ou une procédure de chargeback, vérifiez maintenant le délai de réclamation de ce prestataire. Ces délais varient, et attendre trop longtemps peut vous faire perdre cette option.
- Si le vendeur est indépendant et que la marketplace n’est que le canal de vente, utilisez d’abord l’historique de la marketplace, car cela aide à montrer que vous avez essayé de résoudre le problème et que le vendeur est resté silencieux.
Conservez des preuves pendant que vous attendez :
- Captures d’écran ou copies de chaque message, avec les dates et heures
- Le numéro de commande
- Toute date d’expédition ou de livraison promise
- Les mises à jour du suivi, surtout si le statut n’a pas changé
- La confirmation de paiement
Si vous faites remonter le problème, demandez une décision fondée sur l’absence de réponse et joignez l’historique des messages. Si vous contactez la marketplace, demandez le numéro de dossier ou de référence. Si vous contactez votre banque ou votre prestataire de paiement, donnez-leur le numéro de commande, la date de paiement et les dates de vos rappels afin qu’ils voient que le vendeur vous a ignoré.
Comme seuil pratique, deux rappels sans réponse suffisent généralement pour qu’un acheteur cesse d’attendre une réponse normale et passe à une procédure formelle. Vous n’avez pas besoin de poursuivre un vendeur pendant des semaines si la commande est déjà en retard ou si votre délai de contestation du paiement peut être en train de courir.
Conseil pratique : gardez tous les rappels dans un seul fil de messages, car une conversation unique et datée est beaucoup plus facile à utiliser dans une réclamation auprès d’une marketplace ou dans un litige de paiement.
