O regulă practică este să trimiți cel mult 2 remindere de urmărire după primul mesaj. Dacă vânzătorul tot nu răspunde, consideră-l ne-receptiv și începe să escaladezi, în loc să ții conversația deschisă la nesfârșit.
Folosește un program scurt și clar:
- Primul mesaj: cere un singur lucru concret, cum ar fi confirmarea expedierii, o actualizare de tracking, un înlocuitor sau o rambursare.
- Primul reminder: trimite-l după câteva zile lucrătoare dacă încă nu ai primit niciun răspuns.
- Reminderul final: mai trimite un scurt follow-up după încă câteva zile, sau mai repede dacă termenul comenzii se apropie.
În fiecare mesaj, include numărul comenzii, ce vrei și un termen simplu de răspuns. De exemplu: „Vă rog să confirmați până la [data] dacă coletul a fost expediat sau dacă veți rambursa comanda.” Asta îți oferă un punct clar în care tăcerea devine nerezonabilă.
Dacă vânzătorul a ratat deja o dată promisă de expediere, de livrare sau de rambursare, nu mai trimite remindere ocazionale. Escaladează mai repede. Același lucru se aplică dacă trackingul nu s-a schimbat de mult timp și vânzătorul ignoră mesajul tău despre asta.
Ce urmează depinde de unde ai cumpărat și cum ai plătit:
- Dacă ai cumpărat printr-un marketplace cu un proces oficial de dispută sau reclamație, deschide cazul imediat ce ultimul reminder nu primește răspuns, sau mai devreme dacă a trecut data promisă.
- Dacă ai plătit cu cardul sau printr-un serviciu de plată care are o cale de protecție a cumpărătorului sau de chargeback, verifică acum termenul de reclamație al acelui furnizor. Aceste limite de timp diferă, iar dacă aștepți prea mult poți pierde această opțiune.
- Dacă vânzătorul este independent și marketplace-ul este doar canalul de vânzare, folosește mai întâi înregistrarea din marketplace, deoarece ajută să arăți că ai încercat să rezolvi problema și că vânzătorul a rămas tăcut.
Păstrează dovezile în timp ce aștepți:
- Capturi de ecran sau copii ale fiecărui mesaj, cu datele și orele
- Numărul comenzii
- Orice dată promisă de expediere sau livrare
- Actualizări de tracking, mai ales dacă statusul nu s-a schimbat
- Confirmarea plății
Dacă escaladezi, cere o decizie pe baza lipsei de răspuns și atașează istoricul mesajelor. Dacă contactezi marketplace-ul, cere numărul cazului sau numărul de referință. Dacă contactezi banca sau furnizorul de plăți, dă-le numărul comenzii, data plății și datele reminderelelor, ca să poată vedea că vânzătorul te-a ignorat.
Ca limită practică, două remindere fără răspuns sunt de obicei suficiente pentru ca un cumpărător să nu mai aștepte un răspuns normal și să treacă la o cale formală. Nu trebuie să tot urmărești un vânzător săptămâni întregi dacă deja comanda este întârziată sau dacă termenul pentru disputa plății ar putea să curgă.
Sfat practic: păstrează toate reminderele în același fir de mesaje, deoarece o singură conversație datată este mult mai ușor de folosit într-o reclamație la marketplace sau într-o dispută de plată.
