Commencez par considérer la mise à jour du suivi comme un indice, et non comme une preuve que le colis vous est bien parvenu. Vérifiez immédiatement les détails de livraison, puis contactez le transporteur et le vendeur avec le numéro de suivi et demandez-leur de retrouver où il a été déposé.
Faites cela aujourd’hui :
- Ouvrez la page de commande et la page de suivi du transporteur côte à côte.
- Recherchez les détails exacts de livraison, pas seulement le mot « livré » :
- date et heure de livraison
- adresse complète de livraison ou code postal
- photo, signature ou preuve de livraison
- mentions telles que point relais, consigne, voisin, réception ou endroit sûr
- Vérifiez si le colis a été envoyé à un autre point de livraison que votre domicile. Un scan « livré » signifie parfois qu’il a été laissé chez un voisin, à la réception de l’immeuble, dans une salle de courrier, une consigne ou un point de retrait.
Si le suivi indique un endroit sûr, un voisin, une consigne ou un point de retrait, allez-y d’abord et demandez le colis avec votre nom, votre adresse et votre numéro de suivi. Si vous habitez dans un immeuble, vérifiez aussi la réception, la salle des colis et demandez aux voisins de votre étage.
Si vous n’avez toujours pas le colis, contactez ensuite le transporteur. C’est important, car le transporteur peut confirmer où le colis a été scanné ou déposé. Demandez :
- la preuve de livraison
- le lieu exact de dépôt
- le nom ou le code de la personne qui a signé, s’il y a eu une signature
- toute photo de livraison ou tout enregistrement GPS/de scan, si disponible
- un numéro de référence pour le suivi ou l’enquête
Enregistrez une capture d’écran du suivi avant que quoi que ce soit ne change, en particulier le statut « livré », la date, l’heure et le lieu de livraison. Si l’adresse affichée dans le suivi est incomplète ou erronée, conservez-la aussi.
Ensuite, contactez le vendeur ou la marketplace. C’est important, car le vendeur peut ouvrir une enquête sur le colis, et la marketplace peut avoir son propre processus de protection de l’acheteur ou de litige. Envoyez :
- votre numéro de commande
- le numéro de suivi
- le numéro de référence du transporteur
- la date et l’heure indiquées comme livrées
- une brève déclaration indiquant que vous n’avez pas reçu le colis
Demandez clairement ce qu’ils veulent faire ensuite : enquêter, remplacer, rembourser, ou vous indiquer comment déposer un litige. Si le vendeur vous dit d’« attendre », demandez par écrit le délai prévu pour l’enquête.
Si le vendeur ne règle pas le problème, utilisez la procédure de litige de la marketplace si vous avez acheté via une plateforme et qu’elle en propose une. Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre prestataire de paiement, vous pouvez aussi vérifier s’il existe une procédure de litige ou de chargeback. Le délai exact et les preuves requises dépendent du prestataire de paiement et de votre pays, alors recherchez le délai de réclamation dans votre compte ou dans les conditions de votre carte et conservez tous les messages, captures d’écran du suivi et détails de la preuve de livraison.
Si le colis a été marqué comme livré à la mauvaise adresse, ou si le transporteur ne peut montrer aucune preuve qu’il est arrivé à votre adresse, cela renforce votre dossier auprès du vendeur, de la marketplace ou du prestataire de paiement.
Conseil pratique : faites immédiatement une capture d’écran de la page de suivi, car les scans et les notes de livraison peuvent changer ou disparaître après la clôture du dossier par le transporteur.
