Begin met de trackingupdate te zien als een aanwijzing, niet als bewijs dat het pakket bij jou is aangekomen. Controleer meteen de bezorggegevens en neem daarna contact op met de vervoerder en de verkoper met het trackingnummer en vraag hen te achterhalen waar het is achtergelaten.
Doe dit vandaag:
- Open de bestelpagina en de trackingpagina van de vervoerder naast elkaar.
- Kijk naar de exacte bezorggegevens, niet alleen naar het woord “bezorgd”:
- bezorgdatum en -tijd
- volledig bezorgadres of postcode
- een foto, handtekening of bewijs van bezorging
- opmerkingen zoals pakketshop, locker, buur, receptie of veilige plek
- Controleer of het pakket naar een ander afleverpunt is gestuurd dan je huis. Een scan als “bezorgd” betekent soms dat het is achtergelaten bij een buur, de receptie van het gebouw, de postkamer, een locker of een afhaalpunt.
Als de tracking een veilige plek, buur, locker of afhaalpunt toont, ga daar dan eerst heen en vraag naar het pakket met je naam, adres en trackingnummer. Als je in een appartementencomplex woont, controleer dan ook de receptie, de pakketruimte en vraag het aan buren op je verdieping.
Als je het pakket nog steeds niet hebt, neem dan daarna contact op met de vervoerder. Dit is belangrijk omdat de vervoerder kan bevestigen waar het pakket is gescand of achtergelaten. Vraag om:
- het bewijs van bezorging
- de exacte afleverlocatie
- de naam of code van de persoon die heeft getekend, als er een handtekening was
- eventuele bezorgfoto of GPS-/scanregistratie, indien beschikbaar
- een referentienummer voor traceeronderzoek of onderzoek
Bewaar een screenshot van de tracking voordat er iets verandert, vooral de status “bezorgd”, de datum, tijd en bezorglocatie. Als het adres in de tracking onvolledig of onjuist is, bewaar dat ook.
Neem daarna contact op met de verkoper of marketplace. Dit is belangrijk omdat de verkoper een onderzoek naar het pakket kan starten, en de marketplace mogelijk een eigen kopersbescherming of geschillenprocedure heeft. Stuur:
- je bestelnummer
- het trackingnummer
- het referentienummer van de vervoerder
- de datum en tijd waarop het als bezorgd staat
- een korte verklaring dat je het pakket niet hebt ontvangen
Vraag duidelijk wat ze als volgende stap willen doen: onderzoek starten, vervangen, terugbetalen of uitleggen hoe je een geschil indient. Als de verkoper zegt dat je moet “wachten”, vraag dan schriftelijk naar de verwachte tijdlijn van het onderzoek.
Als de verkoper het niet oplost, gebruik dan de geschillenprocedure van de marketplace als je via een platform hebt gekocht en dat platform die biedt. Als je met een kaart, PayPal of een andere betaaldienst hebt betaald, kun je ook controleren of zij een geschillen- of chargebackprocedure hebben. De exacte deadline en vereiste bewijsstukken hangen af van de betaaldienst en je land, dus kijk naar de termijn voor claims in je account of de voorwaarden van de kaarthouder en bewaar alle berichten, screenshots van tracking en bewijs van bezorggegevens.
Als het pakket als bezorgd is gemarkeerd op het verkeerde adres, of als de vervoerder geen enkel bewijs kan tonen dat het op jouw adres is aangekomen, versterkt dat je zaak bij de verkoper, marketplace of betaaldienst.
Praktische tip: Maak meteen een screenshot van de trackingpagina, omdat bezorgscans en notities kunnen veranderen of verdwijnen nadat de vervoerder de zaak sluit.
