Conservez tout de suite la confirmation de commande, la fiche produit telle qu’elle apparaissait au moment de l’achat, et la preuve de paiement. Ces trois éléments sont généralement les plus importants si le vendeur modifie ensuite la description, le prix, les conditions d’expédition, ou dit quelque chose de différent de ce qui était affiché au moment du paiement.
Faites-le maintenant, avant que l’annonce puisse changer :
- Enregistrez l’e-mail de confirmation de commande ou la page de commande, avec le numéro de commande, la date d’achat, le nom du vendeur, le nom de l’article, le montant total payé, la devise et l’estimation de livraison.
- Faites des captures d’écran de la fiche produit et des pages de paiement. Vérifiez qu’elles montrent la description de l’article, la variante ou la taille, le prix, les frais de livraison et toute promesse de livraison ou date d’arrivée estimée.
- Conservez le reçu de paiement ou la ligne du relevé bancaire/carte qui montre le montant, le nom du commerçant et la date. Cela aide à relier le paiement à la commande exacte.
- Gardez tous les messages du vendeur, surtout si le vendeur modifie ensuite les détails de l’article, vous demande d’annuler, propose un autre mode d’expédition ou donne un délai de livraison différent.
- Si la page de commande inclut un numéro de suivi ou un mode d’expédition, enregistrez-le aussi. Cela peut aider plus tard si le colis est retardé, mal acheminé ou marqué comme livré alors qu’il n’est jamais arrivé.
Deux détails sont particulièrement utiles dans les litiges transfrontaliers. D’abord, conservez l’annonce exactement telle qu’elle apparaissait au moment de l’achat, car les pages de marketplace peuvent être modifiées après la commande. Ensuite, gardez le total au moment du paiement, pas seulement le prix du produit, car les commandes transfrontalières peuvent aussi inclure des frais de livraison, des taxes ou d’autres coûts ajoutés qui comptent si vous contestez plus tard le montant facturé.
Si possible, gardez les preuves à plusieurs endroits :
- téléchargez la confirmation de commande sous forme de fichier, si possible ;
- rangez les captures d’écran dans un dossier avec le numéro de commande ;
- conservez intacte la chaîne d’e-mails avec le vendeur.
Si le vendeur affirme plus tard qu’un autre article a été commandé, la preuve la plus solide est généralement la combinaison de la capture de l’annonce, de la confirmation de commande et du reçu de paiement. Si le problème concerne la livraison, ajoutez la page de suivi et tout message de statut montrant le trajet de l’envoi.
Si vous avez acheté via une marketplace, conservez à la fois l’enregistrement de la commande sur la marketplace et les messages du vendeur dans la plateforme. Si vous avez acheté directement sur le site d’un vendeur, la page de paiement et l’e-mail de confirmation deviennent encore plus importantes, car il peut ne pas y avoir d’enregistrement de marketplace sur lequel s’appuyer.
Si vous n’êtes pas sûr qu’un élément mérite d’être conservé, gardez-le s’il montre l’article, le prix, la date, l’identité du vendeur ou les conditions d’expédition. Ce sont les informations les plus susceptibles de compter dans un litige.
Conseil pratique : renommez chaque capture d’écran avec le numéro de commande et la date dès que vous l’enregistrez, afin de retrouver rapidement la bonne preuve si le problème de colis survient plus tard.
