Si vous avez payé pour un niveau d’adhésion supérieur et que les avantages n’apparaissent pas, vérifiez d’abord si la mise à niveau a bien été activée sur votre compte et si l’avantage s’applique immédiatement ou seulement à partir d’une date ultérieure. Si le niveau est actif mais que les avantages manquent toujours, contactez le fournisseur de l’adhésion ou l’assistance de la marketplace et demandez-leur soit d’activer les avantages, soit de corriger le débit.
Commencez par vérifier la section adhésion de votre compte. Recherchez :
- le nom du niveau actuel
- la date d’activation ou de renouvellement
- toute mention comme « effective from » ou « pending »
- la liste des avantages qui devraient être inclus
C’est important parce que certains avantages s’appliquent à l’ensemble du compte, tandis que d’autres ne peuvent valoir que pour les nouvelles commandes, un futur cycle de facturation, ou un vendeur, un mode d’expédition ou un pays précis. Si la mise à niveau apparaît comme en attente, pas encore active, ou liée à une date ultérieure, les avantages manquants peuvent être un problème de délai plutôt qu’un refus.
Ensuite, conservez une preuve que les avantages ont été promis mais non fournis. Les éléments les plus utiles sont :
- la confirmation de mise à niveau ou le reçu
- une capture d’écran de la page du niveau montrant les avantages promis
- une capture d’écran de la page de commande ou de compte où l’avantage aurait dû apparaître
- tout message ou e-mail mentionnant l’avantage, la date d’activation ou le nom du niveau
Si l’avantage est censé s’appliquer à une commande précise, gardez aussi le numéro de cette commande. S’il est censé s’appliquer à tout votre compte, notez l’adresse e-mail de votre compte ou votre identifiant d’adhésion. Ne vous fiez pas à votre mémoire seule ; les équipes d’assistance ont généralement besoin du libellé exact de la promesse et de la date de votre mise à niveau.
Contactez ensuite l’organisation qui gère l’adhésion. Il s’agit généralement de la marketplace ou du fournisseur du programme de fidélité, et non du transporteur du colis. Dites-leur :
- quand vous avez effectué la mise à niveau
- quels avantages manquent
- où l’avantage a été promis
- si le niveau est indiqué comme actif ou en attente
- le numéro de commande ou la référence d’adhésion
Demandez l’une des deux solutions suivantes :
- une activation immédiate ou une correction manuelle si le niveau est actif mais que les avantages n’ont pas été appliqués
- un remboursement, un remboursement partiel ou l’annulation de l’adhésion si les avantages promis ne sont pas disponibles tels qu’ils ont été vendus
Si le vendeur a présenté l’avantage séparément de l’adhésion à la plateforme, demandez si la responsabilité revient au vendeur ou à la plateforme. Cette distinction est importante, car le mauvais interlocuteur ne pourra peut-être pas résoudre le problème.
Si l’assistance refuse d’aider, demandez une réponse écrite et conservez le numéro du ticket. Cela vous donnera une trace si vous devez ensuite contester le débit auprès de votre prestataire de paiement ou déposer une réclamation de consommateur. Le fait qu’un remboursement, un chargeback ou une réclamation soit approprié dépend du type de vendeur, des conditions de l’adhésion et de votre moyen de paiement ; vérifiez donc ces éléments avant de passer à l’étape suivante.
Conseil pratique : faites des captures d’écran avant de contacter l’assistance, car les pages d’adhésion et les descriptions des avantages peuvent changer après votre signalement du problème.
