Hvis du betalte for et høyere medlemsnivå og fordelene ikke dukket opp, må du først sjekke om oppgraderingen faktisk er aktivert på kontoen din, og om fordelen gjelder med en gang eller først fra en senere dato. Hvis nivået er aktivt, men fordelene fortsatt mangler, kontakt medlemsleverandøren eller markedsplassens kundestøtte og be dem enten aktivere fordelene eller rette opp belastningen.
Start med å sjekke medlemsområdet i kontoen din. Se etter:
- navnet på det nåværende nivået
- aktiverings- eller fornyelsesdatoen
- formuleringer som «effective from» eller «pending»
- listen over fordeler som skal være inkludert
Dette er viktig fordi noen fordeler gjelder for hele kontoen, mens andre bare kan gjelde for nye bestillinger, en senere faktureringsperiode eller en bestemt selger, fraktmetode eller et bestemt land. Hvis oppgraderingen står som pending, ikke aktiv ennå, eller knyttet til en senere dato, kan de manglende fordelene være et tidsproblem og ikke et avslag.
Deretter bør du lagre bevis på at fordelene ble lovet og ikke levert. De mest nyttige tingene er:
- bekreftelsen eller kvitteringen for oppgraderingen
- et skjermbilde av siden for nivået som viser de lovede fordelene
- et skjermbilde av bestillings- eller kontosiden der fordelen skulle ha dukket opp
- eventuell melding eller e-post som nevner fordelen, aktiveringsdatoen eller navnet på nivået
Hvis fordelen skal påvirke en bestemt bestilling, bør du også ta vare på bestillingsnummeret. Hvis den skal gjelde hele kontoen din, noter e-postadressen til kontoen eller medlems-ID-en. Ikke stol bare på hukommelsen; kundestøtte trenger vanligvis den nøyaktige formuleringen av løftet og datoen du oppgraderte.
Kontakt deretter organisasjonen som styrer medlemskapet. Det er vanligvis markedsplassen eller leverandøren av lojalitetsprogrammet, ikke transportøren. Fortell dem:
- når du oppgraderte
- hvilke fordeler som mangler
- hvor fordelen ble lovet
- om nivået vises som aktivt eller pending
- bestillingsnummeret eller medlemsreferansen
Be om ett av to utfall:
- umiddelbar aktivering eller manuell korrigering hvis nivået er aktivt, men fordelene ikke ble brukt
- refusjon, delvis refusjon eller kansellering av medlemskapet hvis de lovede fordelene ikke er tilgjengelige slik de ble solgt
Hvis selgeren annonserte fordelen separat fra plattformmedlemskapet, spør om det er selgeren eller plattformen som er ansvarlig. Det skillet er viktig fordi feil kontakt kanskje ikke kan løse problemet.
Hvis kundestøtte nekter å hjelpe, be om avgjørelsen skriftlig og ta vare på saksnummeret. Da har du et spor hvis du senere må bestride belastningen med betalingstilbyderen din eller sende en forbrukerklage. Om refusjon, chargeback eller klage er riktig, avhenger av selgerens type, medlemsvilkårene og betalingsmetoden din, så sjekk disse detaljene før du tar neste steg.
Praktisk tips: ta skjermbilder før du kontakter kundestøtte, fordi medlemsider og beskrivelser av fordeler kan endre seg etter at du har meldt fra om problemet.
