En général oui, mais pas toujours dans un seul dossier. Si les articles ont été vendus et expédiés par différents vendeurs, vous devrez peut-être ouvrir un litige ou une réclamation séparé(e) pour chaque vendeur, sauf si le système de commande de la marketplace vous permet de rattacher plusieurs articles à une seule réclamation.
Commencez par vérifier comment la commande est répartie :
- Regardez le nom du vendeur ou l’identifiant du vendeur pour chaque article.
- Vérifiez si chaque article a son propre envoi ou numéro de suivi.
- Voyez si la page de commande affiche un seul numéro de commande global ou plusieurs sous-commandes.
C’est important parce que le vendeur responsable d’un article est généralement celui lié à la fiche de cet article, à son envoi et à son suivi. Si vous mettez tous les articles dans un seul litige alors que la plateforme attend un vendeur par dossier, la réclamation peut être retardée ou examinée seulement en partie.
Ce qu’il faut faire aujourd’hui :
- Ouvrez les détails de la commande et associez chaque article concerné à son vendeur.
- Enregistrez le récapitulatif de commande, les noms des articles, les noms des vendeurs, le statut d’expédition et les numéros de suivi.
- Si les articles viennent de vendeurs différents, préparez une réclamation séparée pour chacun, sauf si la marketplace indique clairement qu’un seul dossier peut les couvrir tous.
- Si la plateforme utilise une seule page de commande pour plusieurs vendeurs, demandez au support si vous devez ouvrir un litige par vendeur ou un litige par commande.
Quand vous contactez la marketplace ou le vendeur, posez une seule question claire : ce litige peut-il inclure plusieurs vendeurs, ou faut-il des dossiers séparés pour chaque article lié à un vendeur ? Indiquez le numéro de commande et le nom du vendeur de chaque article, ainsi que le problème exact pour chacun, par exemple « non livré », « endommagé » ou « mauvais article ».
Si un article est correct et qu’un autre ne l’est pas, gardez les réclamations séparées dans vos notes même si la plateforme vous oblige à utiliser un seul formulaire. Cela évite de mélanger les preuves et facilite l’identification du vendeur responsable de chaque article.
Si la marketplace n’autorise qu’un seul litige par commande, ne devinez pas comment il sera réparti. Vérifiez si le formulaire permet de sélectionner des articles individuels, d’ajouter des photos séparées ou de décrire chaque article séparément. Si ce n’est pas le cas, demandez au support comment ajouter le deuxième vendeur sans fermer la première réclamation.
Si vous avez payé en une seule transaction, l’enregistrement du paiement reste utile, mais la décision sur le litige peut toujours dépendre de la manière dont la marketplace a réparti les articles en interne. C’est pourquoi le nom du vendeur, la ligne de l’article et le numéro de suivi comptent plus que le total du paiement.
Conseil pratique : faites maintenant une liste simple avec une ligne par article : nom de l’article, nom du vendeur, numéro de suivi et problème exact, afin de pouvoir ouvrir le bon litige sans mélanger les dossiers.
