En général oui, l’article manquant peut être couvert séparément, mais cela dépend de la façon dont la marketplace enregistre la commande et de savoir si elle accepte une réclamation pour livraison partielle. Si la commande affiche trois articles et que seuls deux ont été livrés, vous devez considérer le troisième comme manquant maintenant, et non comme un simple problème de « commande en retard ».
Commencez par vérifier attentivement la page de commande :
- Affiche-t-elle un seul numéro de commande avec trois lignes d’articles, ou des expéditions / numéros de suivi séparés ?
- Le statut indique-t-il que tous les articles ont été expédiés, ou seulement certains ?
- Y a-t-il un événement de suivi pour l’article manquant, ou seulement pour les deux qui sont arrivés ?
Ce détail compte, car votre prochaine étape change :
- Si la plateforme affiche des lignes d’articles séparées ou un suivi séparé, ouvrez un signalement de problème uniquement pour la ligne d’article manquante.
- Si tout est sous une seule expédition, signalez une livraison partielle pour la commande et indiquez clairement que 2 articles sur 3 sont arrivés.
Conservez des preuves avant de contacter qui que ce soit :
- Le récapitulatif de commande montrant les trois articles
- La page de suivi de chaque colis, s’il y en a plus d’un
- Une photo de ce qui est arrivé, y compris tout bon de livraison, étiquette ou carton extérieur
- Le message ou la description du vendeur s’il promettait un seul colis ou un lot d’articles
Ensuite, contactez le vendeur ou la marketplace via l’enregistrement de la commande et soyez précis :
- Indiquez que seuls deux articles sont arrivés
- Nommez l’article manquant exactement comme il figure dans la commande
- Donnez le numéro de commande et tout numéro de suivi
- Demandez s’ils vont envoyer l’article manquant, rembourser cet article, ou expliquer comment ouvrir une réclamation de protection de l’acheteur pour livraison partielle
N’écrivez pas que « la commande est clôturée » sauf si la page de commande de la plateforme l’indique réellement. Une expédition fractionnée peut encore être ouverte pour un article même si deux colis ont déjà été livrés. L’important est le statut de l’article manquant, pas seulement celui de la commande dans son ensemble.
Si le vendeur dit que l’article manquant a été expédié, demandez la preuve sur laquelle il s’appuie : le numéro de suivi du colis, la date d’expédition ou la confirmation de livraison. S’il ne peut pas relier l’article manquant à une expédition séparée, cela affaiblit son argument et vous aide à montrer une non-livraison partielle.
Si la marketplace a une date limite pour déposer une réclamation, vérifiez le libellé exact sur la page de commande ou dans la section d’aide pour cet achat. La date limite peut dépendre de la plateforme, du mode de livraison et de la date à laquelle la commande a été marquée comme livrée, donc ne supposez pas qu’elle est la même pour chaque commande.
Si la procédure de la marketplace ne résout pas le problème, l’étape suivante peut être un litige auprès de votre carte ou de votre prestataire de paiement, mais cela dépend de la façon dont vous avez payé et de la procédure du prestataire. Gardez l’enregistrement de la commande, le suivi et vos messages au même endroit au cas où vous en auriez besoin plus tard.
Conseil pratique : prenez une photo du colis extérieur non ouvert à côté du bon de livraison, puis une autre photo du contenu après ouverture ; cela permet de montrer plus facilement que seuls deux des trois articles listés étaient à l’intérieur.
