Meestal wel, het ontbrekende artikel kan apart worden gedekt, maar dat hangt af van hoe de marketplace de bestelling registreert en of een claim voor gedeeltelijke levering is toegestaan. Als de bestelling drie artikelen toont en er zijn er maar twee geleverd, moet je het derde nu als ontbrekend behandelen, niet als een algemeen probleem met een “late bestelling”.
Begin met de bestelpagina zorgvuldig te controleren:
- Toont die één gecombineerd bestelnummer met drie regelitems, of aparte zendingen/trackingnummers?
- Staat er dat alle artikelen zijn verzonden, of zijn er alleen sommige verstuurd?
- Is er een trackinggebeurtenis voor het ontbrekende artikel, of alleen voor de twee die zijn aangekomen?
Dat detail is belangrijk, omdat je volgende stap dan verandert:
- Als het platform aparte artikellijnen of aparte tracking toont, open dan alleen voor het ontbrekende regelitem een probleemmelding.
- Als alles onder één zending valt, meld dan een gedeeltelijke levering voor de bestelling en zeg duidelijk dat 2 van de 3 artikelen zijn aangekomen.
Bewaar bewijs voordat je contact opneemt:
- Het besteloverzicht waarop alle drie de artikelen staan
- De trackingpagina voor elk pakket, als er meer dan één is
- Een foto van wat is aangekomen, inclusief eventuele pakbon, label of buitenverpakking
- Het bericht of de beschrijving van de verkoper als daarin één pakket of een set artikelen werd beloofd
Neem daarna via de bestelgegevens contact op met de verkoper of marketplace en wees specifiek:
- Vermeld dat er maar twee artikelen zijn aangekomen
- Noem het ontbrekende artikel precies zoals het in de bestelling staat
- Geef het bestelnummer en eventuele trackingnummers
- Vraag of zij het ontbrekende artikel willen nasturen, een terugbetaling voor dat artikel willen geven, of uitleggen hoe je een kopersbeschermingsclaim voor gedeeltelijke levering opent
Formuleer het niet als “de bestelling is gesloten” tenzij de bestelpagina van het platform dat ook echt zegt. Een gesplitste zending kan voor één artikel nog open zijn, ook als twee pakketten al zijn geleverd. Het gaat om de status van het ontbrekende artikel, niet alleen om de bestelling als geheel.
Als de verkoper zegt dat het ontbrekende artikel is verzonden, vraag dan om het bewijs waarop die zich baseert: het trackingnummer van het pakket, de verzenddatum of de leveringsbevestiging. Als zij het ontbrekende artikel niet aan een aparte zending kunnen koppelen, verzwakt dat hun standpunt en helpt het jou om gedeeltelijke niet-levering aan te tonen.
Als de marketplace een claimdeadline heeft, controleer dan de exacte formulering op de bestelpagina of in de helpsectie voor deze aankoop. De deadline kan afhangen van het platform, de levermethode en de datum waarop de bestelling als geleverd is gemarkeerd, dus ga er niet van uit dat die voor elke bestelling hetzelfde is.
Als de procedure van de marketplace het niet oplost, kan de volgende stap een geschil via je kaart of betaalprovider zijn, maar dat hangt af van hoe je hebt betaald en van de procedure van de provider. Bewaar de bestelgegevens, tracking en je berichten op één plek voor als je die later nodig hebt.
Praktische tip: maak één foto van het ongeopende buitenpakket naast de pakbon, en daarna nog een foto van de inhoud na het openen; zo kun je makkelijker laten zien dat er maar twee van de drie vermelde artikelen in zaten.
