Обычно да, отсутствующий товар можно покрыть отдельно, но это зависит от того, как маркетплейс отображает заказ и позволяет ли он подать претензию по частичной доставке. Если в заказе указаны три товара, а доставили только два, сейчас нужно считать третий товар отсутствующим, а не просто «задержанным заказом».
Сначала внимательно проверьте страницу заказа:
- Показан ли один общий номер заказа с тремя позициями или отдельные отправления/номера отслеживания?
- Указано ли в статусе, что отправлены все товары, или только часть?
- Есть ли событие отслеживания для отсутствующего товара, или только для двух, которые пришли?
Эта деталь важна, потому что дальше ваши действия будут разными:
- Если платформа показывает отдельные позиции или отдельное отслеживание, откройте обращение только по отсутствующей позиции.
- Если всё идёт как одна отправка, сообщите о частичной доставке по заказу и чётко укажите, что пришли 2 из 3 товаров.
Сохраните доказательства до обращения к кому-либо:
- Сводку заказа, где видны все три товара
- Страницу отслеживания для каждой посылки, если их больше одной
- Фото того, что пришло, включая упаковочный лист, ярлык или внешнюю коробку
- Сообщение продавца или описание, если там было обещано одно отправление или набор товаров
Затем свяжитесь с продавцом или маркетплейсом через запись заказа и будьте конкретны:
- Укажите, что пришли только два товара
- Назовите отсутствующий товар точно так, как он указан в заказе
- Дайте номер заказа и любой номер отслеживания
- Спросите, отправят ли они отсутствующий товар, вернут ли деньги за него или объяснят, как открыть претензию по защите покупателя при частичной доставке
Не пишите, что «заказ закрыт», если только это прямо не указано на странице заказа платформы. Разделённая отправка может оставаться открытой для одного товара, даже если две посылки уже доставлены. Важно состояние именно отсутствующего товара, а не только заказа в целом.
Если продавец говорит, что отсутствующий товар был отправлен, попросите доказательства, на которые он ссылается: номер отслеживания посылки, дату отправки или подтверждение доставки. Если он не может связать отсутствующий товар с отдельной отправкой, это ослабляет его позицию и помогает вам показать частичную недоставку.
Если у маркетплейса есть срок подачи претензии, проверьте точную формулировку на странице заказа или в разделе помощи по этой покупке. Срок может зависеть от платформы, способа доставки и даты, когда заказ был отмечен как доставленный, поэтому не стоит считать, что он одинаковый для всех заказов.
Если процесс маркетплейса не решит проблему, следующим шагом может быть спор по карте или через платёжного провайдера, но это зависит от того, как вы платили, и от процедуры провайдера. Сохраните запись заказа, отслеживание и переписку в одном месте на случай, если они понадобятся позже.
Практический совет: сделайте одно фото нераспечатанной внешней упаковки рядом с упаковочным листом, а затем ещё одно фото содержимого после вскрытия; так будет проще показать, что внутри были только два из трёх указанных товаров.
