Oui — si vous avez payé une commande complète mais n’en avez reçu qu’une partie, vous pouvez souvent contester la transaction. La voie exacte dépend de votre moyen de paiement et du fait que le vendeur ou la place de marché puisse d’abord corriger les articles manquants avec un remplacement, un remboursement partiel ou un nouvel envoi.
Commencez par vérifier un détail clé : la commande devait-elle arriver en un seul colis, ou était-elle répartie en plusieurs expéditions ? Si le suivi ou la page de commande montre plusieurs numéros de suivi, une livraison « partielle » peut être normale, et vous devez attendre uniquement les expéditions encore ouvertes. Si la commande devait être complète en une seule livraison, ou si les articles manquants n’ont pas de suivi séparé, cela appuie une contestation.
Faites ceci maintenant :
- Conservez la confirmation de commande, la liste des articles, la page de suivi et tout scan de livraison montrant que seule une partie de la commande est arrivée.
- Prenez des photos de ce que vous avez reçu, y compris l’emballage et le contenu.
- Vérifiez si les articles manquants apparaissent comme des lignes de commande séparées, des colis séparés ou avec un statut « fulfilled » sur la place de marché.
- Contactez le vendeur ou la place de marché et demandez une solution claire : envoyer les articles manquants, rembourser les articles manquants, ou confirmer par écrit que la commande n’a été livrée que partiellement.
Lorsque vous les contactez, incluez :
- le numéro de commande
- le ou les numéros de suivi
- une courte liste des articles manquants
- la date à laquelle le colis a été marqué comme livré
- des photos ou une vidéo si le colis a été ouvert endommagé ou manifestement incomplet
Si le vendeur règle le problème rapidement, une contestation bancaire peut ne pas être nécessaire. Si le vendeur refuse, ne répond pas, ou si la place de marché clôt le dossier sans corriger la partie manquante, alors une contestation auprès de votre banque ou de l’émetteur de votre carte peut être l’étape suivante.
Le fait qu’une contestation par carte soit acceptée dépend des règles du prestataire de paiement et du code de motif qu’il utilise. En pratique, vous devez généralement montrer que :
- vous avez payé des articles qui n’ont pas été livrés, ou
- la commande n’a été livrée qu’en partie et la partie manquante n’a pas été fournie
Si vous avez payé par carte, demandez à votre banque si elle traite cela comme une contestation pour livraison partielle ou pour marchandise non reçue, et quelles preuves elle souhaite. Si vous avez payé par virement bancaire, virement instantané ou un autre moyen, les options de contestation disponibles peuvent être différentes et souvent plus limitées.
N’ouvrez pas la contestation sous le mauvais motif en la qualifiant de « chargeback ». Utilisez le problème réel : livraison partielle, articles manquants ou marchandise non reçue. Cela compte, car la banque ou le prestataire de paiement comparera généralement votre demande avec les détails de la commande et l’historique de suivi.
L’information manquante la plus importante est de savoir si le vendeur a déjà expédié séparément les articles restants. Vérifiez le statut de la commande et tous les numéros de suivi avant d’ouvrir la contestation, car un colis encore en transit est traité différemment d’un colis qui n’a jamais été envoyé.
Conseil pratique : si le colis était scellé mais incomplet, conservez l’emballage extérieur et les photos de l’ouverture avec l’heure et la date affichées sur la page de suivi ; cette combinaison est souvent la preuve la plus claire que seule une partie de la commande est arrivée.
