Pour appuyer un litige PayPal, rassemblez une preuve de l’achat, une preuve du problème et une preuve que vous avez essayé de le résoudre avec le vendeur. L’élément manquant le plus important est de savoir si votre dossier concerne un « article non reçu » ou un « article significativement non conforme à la description », car les preuves changent légèrement.
Commencez par ces éléments essentiels :
- Détails de la transaction PayPal : l’ID de transaction, la date de paiement, le montant, le nom du vendeur et le numéro de commande si le vendeur en a fourni un. Cela relie vos preuves au paiement exact.
- Confirmation de commande ou facture : enregistrez la page de commande, le reçu ou l’e-mail de confirmation montrant ce que vous avez acheté, le prix et l’adresse de livraison.
- Messages avec le vendeur : conservez l’échange complet où vous avez signalé le problème, demandé un remboursement, un remplacement ou une mise à jour de la livraison, ainsi que les réponses du vendeur. PayPal recherche souvent une preuve que vous avez d’abord essayé de résoudre le problème.
- Informations de suivi : enregistrez le numéro de suivi et l’historique complet du suivi, pas seulement le dernier statut. Si le vendeur dit que l’article a été expédié, le suivi doit montrer s’il a réellement été livré, s’il est encore en transit ou s’il a été retourné.
Si votre réclamation concerne un « article non reçu », la meilleure preuve supplémentaire est :
- Une page de suivi montrant qu’aucune livraison n’a été enregistrée, une mauvaise adresse de livraison, ou une date de livraison qui ne correspond pas à votre accès à l’adresse.
- Toute étiquette d’expédition ou avis d’envoi, surtout si le vendeur a donné un numéro de suivi tardivement ou si le colis a été envoyé vers un autre pays ou une autre ville.
Si votre réclamation concerne un « article significativement non conforme à la description », incluez :
- Des photos ou une vidéo claires de l’article reçu.
- Des photos de l’emballage, de l’étiquette et du contenu, surtout si quelque chose est arrivé endommagé, incomplet ou différent de l’annonce.
- Des captures d’écran de l’annonce du produit montrant la description, les photos, la taille, le modèle, la couleur ou les caractéristiques promises qui ne correspondent pas à ce qui est arrivé.
Si vous avez payé des services supplémentaires ou bénéficié d’une promesse précise, conservez aussi une preuve de cela. Par exemple, si le vendeur a promis un article neuf, un emballage d’origine ou un certain mode de livraison, enregistrez le texte de l’annonce ou la discussion où cette promesse apparaît. Cela peut compter si le litige porte sur une différence plutôt que sur un simple retard.
Avant d’envoyer quoi que ce soit, vérifiez le libellé exact de votre dossier dans PayPal et faites correspondre vos preuves à ce libellé. Ne vous fiez pas à une seule capture d’écran si vous pouvez plutôt enregistrer la page complète ou l’intégralité de l’échange. Une image partielle est plus facile à contester pour l’autre partie.
Lorsque vous téléversez des preuves, n’incluez que ce qui soutient le litige et étiquetez-les clairement si le champ de téléversement permet d’ajouter des descriptions. Assurez-vous que les dates sont visibles, car le timing décide souvent de savoir si l’affirmation d’expédition du vendeur ou votre réclamation est plus crédible.
Conseil pratique : enregistrez tout en PDF ou en images avant que le vendeur ne puisse modifier une annonce, supprimer un message de discussion ou fermer la page de commande.
