Si TikTok Shop affiche « livré » mais que vous n’avez jamais reçu le colis, traitez cela comme un cas de non-livraison et agissez le jour même. Commencez par vérifier la preuve de livraison dans le suivi et les détails de la commande, puis contactez le vendeur et le transporteur avec votre numéro de commande et votre numéro de suivi. Si le colis reste introuvable, lancez la procédure de remboursement ou de litige de la plateforme dès que possible.
Commencez par les détails de suivi et la preuve de livraison :
- Enregistrez une capture d’écran du statut de la commande montrant « livré » ainsi que la date et l’heure de livraison.
- Recherchez toute preuve de livraison, comme une photo, une signature, une note GPS, une mention boîte aux lettres/casier, ou un message « laissé chez un voisin/à la réception ».
- Vérifiez si l’adresse, le numéro d’appartement, le nom ou le code postal indiqués sur la commande sont corrects. Une petite erreur d’adresse peut expliquer un faux statut de livraison.
Si la preuve montre un autre lieu, un voisin, un casier à colis, un comptoir de réception ou un autre destinataire, contactez d’abord le transporteur. Demandez-lui où le colis a été laissé et la preuve liée à ce numéro de suivi. Donnez-lui le numéro de suivi, la date de livraison et votre adresse complète telle qu’elle figure sur la commande.
S’il n’y a pas de preuve utile, ou si le transporteur ne parvient pas à localiser le colis, contactez le vendeur via TikTok Shop et indiquez clairement que la commande est marquée comme livrée mais non reçue. Demandez :
- la preuve de livraison
- le résultat de l’enquête du transporteur
- l’étape suivante pour un remboursement ou un remplacement
Gardez un message court et factuel. Incluez votre numéro de commande, votre numéro de suivi, la date de livraison et le mot exact du statut « livré ». Conservez chaque message, capture d’écran et réponse.
Si le vendeur ne résout pas le problème, utilisez la procédure de remboursement/litige de TikTok Shop pour la commande si cette option est disponible dans votre compte. Le bouton exact, le délai et les exigences en matière de preuves dépendent de la version de la plateforme et de la date de la commande, alors vérifiez la page de la commande pour des mentions telles que « remboursement », « retour », « litige » ou « aide avec la commande ». Déposez les preuves de colis manquant que vous avez déjà enregistrées.
Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre service de paiement et que la procédure de la place de marché échoue, demandez à votre prestataire si une rétrofacturation ou un litige de paiement est possible. Cela dépend de votre moyen de paiement et de leur délai, alors vérifiez la référence de la transaction et la date de paiement avant de les contacter.
L’information la plus importante qui manque est de savoir si le transporteur dispose d’une vraie preuve de livraison. S’il en a une, l’étape suivante consiste à contester l’endroit où le colis a été laissé ; s’il n’en a pas, il faut demander au vendeur ou à la plateforme de traiter cela comme une réclamation pour non-livraison.
Conseil pratique : créez dès maintenant un dossier de captures d’écran avec le statut « livré », le numéro de suivi, le numéro de commande et toute preuve de livraison, afin de pouvoir envoyer les mêmes éléments au vendeur, au transporteur et au prestataire de paiement sans devoir les rechercher à nouveau.
