Если в TikTok Shop заказ показан как «доставленный», но вы не получили посылку, считайте это случаем недоставки и действуйте в тот же день. Сначала проверьте подтверждение доставки в отслеживании и деталях заказа, затем свяжитесь с продавцом и перевозчиком, указав номер заказа и номер отслеживания. Если посылку всё ещё не удаётся найти, как можно скорее начните процесс возврата денег или спора на платформе.
Начните с данных отслеживания и подтверждения доставки:
- Сохраните скриншот статуса заказа с надписью «доставлен» и датой/временем доставки.
- Проверьте, есть ли подтверждение доставки, например фото, подпись, отметка GPS, примечание о почтовом ящике/локере или сообщение «оставлено у соседа/на ресепшене».
- Проверьте, правильно ли указаны адрес, номер квартиры, имя или почтовый индекс в заказе. Небольшая ошибка в адресе может объяснить ложный статус доставки.
Если в подтверждении указано другое место, сосед, посылочный автомат, стойка ресепшена или другой получатель, сначала свяжитесь с перевозчиком. Спросите, где была оставлена посылка, и попросите подтверждение, привязанное к этому номеру отслеживания. Сообщите им номер отслеживания, дату доставки и ваш полный адрес, как он указан в заказе.
Если полезного подтверждения нет или перевозчик не может найти посылку, свяжитесь с продавцом через TikTok Shop и чётко укажите, что заказ отмечен как доставленный, но не получен. Попросите:
- подтверждение доставки
- результат проверки перевозчика
- следующий шаг для возврата денег или замены
Пишите коротко и по существу. Укажите номер заказа, номер отслеживания, дату доставки и точный статус «delivered». Сохраняйте все сообщения, скриншоты и ответы.
Если продавец не решит проблему, используйте в TikTok Shop доступный для этого заказа путь возврата денег или спора, если такая опция есть в вашем аккаунте. Точная кнопка, срок и требования к доказательствам зависят от версии платформы и даты заказа, поэтому проверьте страницу заказа на формулировки вроде «refund», «return», «dispute» или «help with order». Отправьте уже сохранённые доказательства недоставки.
Если вы платили картой, через PayPal или другой платёжный сервис, а процедура на маркетплейсе не сработала, спросите у своего провайдера, возможен ли chargeback или спор по платежу. Это зависит от способа оплаты и их срока, поэтому перед обращением проверьте номер транзакции и дату оплаты.
Самый важный недостающий факт — есть ли у перевозчика реальное подтверждение доставки. Если есть, следующий шаг — оспорить, где именно посылку оставили; если нет, продавца или маркетплейс следует просить рассматривать это как претензию о недоставке.
Практический совет: сразу создайте одну папку со скриншотами со статусом «delivered», номером отслеживания, номером заказа и любым подтверждением доставки, чтобы потом без поиска отправить одни и те же доказательства продавцу, перевозчику и платёжному провайдеру.
