Oui, si vous avez payé par carte ou via PayPal, vous pouvez généralement demander à votre banque, à l’émetteur de votre carte ou à PayPal d’examiner le paiement après le refus de remboursement du vendeur. L’approche la plus sûre consiste à éviter que le dossier de la marketplace et le litige de paiement se gênent : utilisez une seule voie principale à la fois, et soyez prêt à montrer que vous avez d’abord essayé de résoudre le problème avec le vendeur ou la plateforme.
Commencez par vérifier comment vous avez payé et si le dossier de la marketplace est toujours ouvert.
- Si vous avez payé par carte de crédit ou de débit, demandez à l’émetteur de votre carte si une rétrofacturation est possible pour cette transaction.
- Si vous avez payé via PayPal, vérifiez la procédure de litige ou de réclamation de PayPal pour ce paiement avant d’ouvrir une réclamation distincte auprès de la carte.
- Si vous avez payé par virement bancaire, transfert, espèces ou crypto, une rétrofacturation par carte n’est généralement pas disponible, donc votre principale voie reste le dossier de la marketplace, le vendeur ou un autre canal de réclamation.
Ensuite, rassemblez les preuves les plus importantes :
- confirmation de commande et numéro de commande
- preuve de paiement, avec le montant exact et la date
- le refus de remboursement du vendeur ou le message montrant qu’il ne remboursera pas
- le numéro du dossier de la marketplace, si vous en avez déjà ouvert un
- le statut du suivi, le suivi du retour, ou la preuve que l’article n’a pas été livré, était incorrect ou a été retourné
C’est important, car une banque ou PayPal voudra généralement voir que le vendeur a refusé de corriger le problème et que vous avez une demande claire. Si l’article a été retourné, gardez le reçu de retour et le numéro de suivi. Si l’article n’est jamais arrivé, gardez la page de suivi montrant le dernier statut et la date.
Si votre dossier de marketplace est toujours ouvert, vérifiez si la plateforme indique une date de décision finale ou un avertissement précisant qu’un litige de paiement pourrait affecter le dossier. N’ouvrez pas un deuxième litige à l’aveugle si la plateforme traite déjà la même commande. Une rétrofacturation bancaire, une réclamation PayPal et un dossier de marketplace peuvent se chevaucher, et un processus peut suspendre ou clôturer l’autre selon les règles du prestataire.
Si le vendeur a promis un remboursement mais que la date promise n’est pas encore passée, attendez cette date, sauf si votre prestataire de paiement vous dit d’agir plus tôt. Si le vendeur a clairement refusé, ou si le dossier de la marketplace est clos sans remboursement, c’est le moment de contacter votre banque, l’émetteur de votre carte ou PayPal et de demander un litige sur cette transaction précise.
Lorsque vous les contactez, dites :
- le numéro de commande et la date de paiement
- ce qui n’a pas fonctionné
- que le vendeur a refusé un remboursement
- si vous avez déjà ouvert un dossier de marketplace
- quelles preuves vous pouvez fournir
Si vous utilisez une rétrofacturation par carte, demandez s’ils ont besoin d’une preuve précise du refus du vendeur ou de l’issue du dossier de marketplace. Si vous utilisez PayPal, demandez si la transaction est encore éligible à une réclamation PayPal et s’il faut éviter d’ouvrir en même temps un litige distinct auprès de la carte.
Conseil pratique : enregistrez dans un seul dossier des captures d’écran du refus du vendeur, de la page de commande et du statut actuel du dossier avant de contacter votre banque, car ces trois éléments sont généralement le moyen le plus rapide de prouver ce qui s’est passé.
