Réseaux sociaux et boutiques

Considérez cela comme une arnaque probable et agissez aujourd’hui. Le fait que le vendeur ait supprimé le compte Instagram n’annule pas le paiement, donc vos meilleures chances de récupération passent par votre prestataire de paiement et par la conservation immédiate des preuves.

Commencez par rassembler des preuves avant toute autre chose :

• Faites une capture d’écran du profil Instagram s’il s’ouvre encore, ou de la page « compte indisponible/supprimé » si ce n’est pas le cas.
• Enregistrez le nom d’utilisateur, le lien du profil, les messages privés, les messages de commande, la date de livraison promise et tout numéro de suivi qu’ils ont envoyé.
• Conservez votre preuve de paiement : reçu, ID de transaction, date, montant, nom du commerçant et carte ou compte utilisé.
• Si vous l’avez, gardez l’adresse de livraison, l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone utilisés par le vendeur.

C’est important, car les comptes supprimés peuvent disparaître rapidement, et les prestataires de paiement ont généralement besoin des détails de la transaction et de l’historique des messages pour enquêter.

Ensuite, contactez le prestataire de paiement que vous avez réellement utilisé, pas seulement Instagram.

Si vous avez payé par carte, dites à l’émetteur de votre carte ou à votre banque que vous avez payé un vendeur Instagram qui a supprimé le compte après avoir pris l’argent. Demandez si vous pouvez lancer un litige de carte ou une rétrofacturation, et quel délai s’applique à votre paiement. Utilisez la référence exacte de la transaction ainsi que la date et le montant figurant sur votre relevé.

Si le paiement apparaît comme en attente ou préautorisé, demandez s’il peut encore être bloqué avant d’être finalisé.

Si vous avez payé par virement bancaire, demandez immédiatement à votre banque si une annulation ou un signalement de fraude est possible. Les résultats dépendent du fait que le virement ait déjà quitté votre compte, ainsi que de votre pays et de votre banque, donc ne partez pas du principe qu’il est trop tard.

Si vous avez payé via une plateforme de paiement comme un portefeuille ou un service de paiement à la caisse, utilisez sa procédure de protection de l’acheteur ou de litige si elle existe. Cherchez l’ID de transaction et la date du paiement, car c’est généralement ce que l’assistance demandera en premier.

Ensuite, signalez le compte Instagram comme arnaque ou fraude via les outils de signalement de la plateforme. Incluez :

• le nom d’utilisateur supprimé ou le lien du profil
• des captures d’écran des messages privés et de toute offre de vente
• la preuve de paiement
• la référence de transaction

Cela aide la plateforme à relier le compte supprimé à la plainte, même si le profil n’existe plus.

Vous pouvez aussi signaler l’affaire à la police locale ou au dispositif national de signalement de la cybercriminalité, ainsi qu’à votre organisme de protection des consommateurs si votre pays en a un. C’est particulièrement utile si le vendeur vous a donné un compte bancaire, un numéro de téléphone ou d’autres informations d’identification. Demandez un numéro de dossier et conservez-le avec votre litige de paiement.

Si le vendeur vous contacte depuis un nouveau compte et vous demande encore de l’argent pour « libérer » le colis, ne payez pas à nouveau. Un second paiement est un piège courant dans ce type d’arnaque.

Le détail qui influence le plus votre prochaine étape est le mode de paiement. Les litiges par carte, virement bancaire et portefeuille de paiement fonctionnent tous différemment, alors vérifiez le libellé exact dans votre application bancaire ou votre compte de paiement et gardez la référence de transaction à portée de main pendant que vous le faites.

Conseil pratique : si vous avez le relevé de carte ouvert, faites maintenant une capture d’écran de la ligne de transaction, car le nom du commerçant peut changer ou disparaître plus tard.

Vous ne pouvez généralement pas prouver qu’un vendeur Facebook Marketplace est réel avec une seule vérification, mais vous pouvez repérer rapidement un vendeur à risque. L’approche la plus sûre consiste à vérifier la personne, l’article et le moyen de paiement avant d’envoyer quoi que ce soit.

Commencez par le profil du vendeur et l’annonce.

• Vérifiez si le profil semble actif et ordinaire : ancienneté du compte, publications normales, vrais amis ou contacts, et nom et localisation cohérents.
• Considérez comme un signal d’alerte un profil très récent, un profil vide ou un profil avec uniquement des publications de vente.
• Comparez les photos de l’article avec les messages et la description du vendeur. Si les photos semblent copiées, trop retouchées ou sans rapport avec les réponses du vendeur, soyez prudent.
• Méfiez-vous des pressions : « payez maintenant », « beaucoup d’autres sont intéressés », « je pars aujourd’hui » ou « je ne peux le réserver que si vous envoyez un acompte ».

Ensuite, demandez une preuve qui corresponde à l’article exact.

• Demandez une photo récente ou une courte vidéo de l’article avec la date du jour ou une note manuscrite, surtout pour les articles expédiés.
• S’il s’agit d’un appareil électronique, demandez au vendeur de le montrer allumé et, si pertinent, le numéro de série ou l’étiquette du modèle.
• Si vous venez le récupérer en personne, demandez la zone exacte de remise et une heure. Un vrai vendeur devrait généralement pouvoir donner des réponses claires.

Si le vendeur évite les réponses directes, change son histoire ou vous pousse très vite à quitter Facebook chat pour une autre application, c’est un signal d’alerte. Cela ne prouve pas une fraude, mais rend l’affaire plus risquée, car vous perdez un enregistrement facile de la conversation.

Le moyen de paiement compte autant que le vendeur.

• Plus sûr : un moyen de paiement qui offre une protection de l’acheteur ou un traitement des litiges, comme un paiement par carte ou un autre service qui indique clairement que vous pouvez contester un problème de non-livraison ou de faux article.
• Plus risqué : virement bancaire, virement instantané vers un compte privé, argent envoyé à l’avance, cartes cadeaux ou crypto. Ceux-ci sont plus difficiles à annuler si le vendeur disparaît.
• Si vous achetez localement et récupérez l’article en personne, l’option la plus sûre consiste généralement à payer seulement lorsque vous voyez l’article et pouvez le vérifier.

Si vous décidez de continuer, gardez des preuves avant de payer :

• l’annonce complète
• le lien ou le nom du profil du vendeur
• tous les messages de chat
• le prix convenu, le mode de livraison et le moyen de paiement
• toute photo ou vidéo envoyée par le vendeur
• le nom du destinataire et les coordonnées du compte si l’on vous demande de faire un virement

Si le vendeur ne vous propose pas de remise en main propre, ne fournit pas de preuve récente de l’article ou insiste sur un moyen de paiement irréversible, n’envoyez pas d’argent. L’information la plus importante qui manque est de savoir si vous récupérez l’article localement ou s’il est expédié, car les ventes expédiées nécessitent une preuve plus solide et un moyen de paiement plus sûr.

Conseil pratique : si vous avez un doute, proposez de payer uniquement par un moyen qui vous donne une voie de contestation claire, et demandez au vendeur de confirmer les détails de l’article par écrit avant de transférer quoi que ce soit.

Le marchand qui vous a vendu l’article est généralement responsable de la livraison, même si vous êtes arrivé à la boutique via le lien d’une story d’un créateur. Le créateur a peut-être seulement fait la promotion de la boutique, donc la première étape clé est d’identifier qui était le vendeur réel sur la commande et les relevés de paiement.

Vérifiez la confirmation de commande, le reçu ou le relevé de paiement et cherchez le nom du marchand, le site web et la référence de transaction. Ne vous fiez pas uniquement au nom du créateur dans la story — le nom affiché au moment du paiement ou sur le relevé de carte est souvent celui qui compte.

Faites cela dans cet ordre :

• Trouvez le nom du vendeur sur la page de paiement, l’e-mail de confirmation, la facture ou le relevé bancaire/de carte.
• Ouvrez la page de suivi, si vous en avez une, et enregistrez le statut, le numéro de suivi et les dates.
• Conservez une preuve de votre commande et de votre paiement : la capture d’écran ou le lien de la story, la confirmation de commande, le justificatif de paiement et tout message échangé avec le vendeur.
• Notez la promesse de livraison ou la date de livraison estimée affichée au moment de l’achat. Cette date compte lorsque vous indiquez au prestataire de paiement que l’article n’est jamais arrivé.

Si la commande a été passée sur une marketplace ou une plateforme d’achat, utilisez d’abord le nom du marchand indiqué dans les détails de la commande. Si le lien menait à une boutique indépendante, l’exploitant de la boutique est généralement le vendeur. Si le compte du créateur a encaissé le paiement en son propre nom, ou si le paiement indiquait le créateur comme marchand, cela peut changer la personne responsable — vérifiez le libellé du paiement et la facture pour confirmer.

Ensuite, demandez un remboursement auprès du prestataire de paiement que vous avez utilisé, car il peut souvent traiter une réclamation pour « article non reçu » même lorsque le vendeur ne répond pas. Dites-lui :

• la référence de transaction
• le nom du marchand figurant sur le justificatif de paiement
• le numéro de commande
• le numéro de suivi, s’il y en a un
• la date de livraison prévue et le fait que rien n’est arrivé
• des copies de vos messages au vendeur

Si vous avez payé par carte, demandez à l’émetteur de votre carte si cela doit être traité comme un chargeback ou un litige carte pour marchandise non reçue. Si vous avez payé via un portefeuille ou un service de paiement à la caisse, ouvrez sa réclamation de protection de l’acheteur ou de problème d’achat. Si vous avez payé par virement bancaire, la récupération est souvent plus difficile, alors demandez immédiatement à votre banque s’il existe une procédure de rappel ou de réclamation pour ce virement.

Si le suivi indique « livré » mais que vous n’avez jamais reçu le colis, l’étape suivante dépend de l’adresse et de la preuve de livraison. Demandez au vendeur ou au transporteur les détails exacts de la livraison, y compris la date, l’heure et toute preuve de livraison. Conservez ces éléments avant qu’ils ne disparaissent.

L’information manquante la plus importante est le nom du marchand sur le relevé de paiement ou la facture. Une fois que vous l’avez, vous pouvez adresser la réclamation au bon vendeur et donner au prestataire de paiement la bonne transaction à examiner.

Conseil pratique : faites maintenant des captures d’écran du lien de la story, de la page de paiement et du relevé de paiement, car les boutiques de créateurs et les pages de suivi peuvent changer ou disparaître après le début d’un litige.

Oui, il est possible que vous puissiez récupérer votre argent, mais cela dépend surtout de la façon dont vous avez payé et de votre capacité à montrer que le numéro de suivi ne prouve pas une livraison chez vous. Un numéro de suivi faux ou réutilisé est une preuve utile, surtout si le colis n’a jamais bougé, indique le mauvais pays ou est marqué comme livré à un autre endroit.

Faites ceci dans cet ordre :

• Vérifiez vous-même le numéro de suivi sur le site du transporteur, et pas seulement dans la discussion Instagram ou sur la capture d’écran du vendeur. Enregistrez le résultat montrant le nom du transporteur, le statut du suivi, les dates et la destination.
• Comparez les informations de suivi avec votre commande. Un envoi réel doit correspondre à votre nom, votre adresse et à une date d’expédition plausible. Si le numéro est invalide, appartient à un autre colis ou indique « livré » ailleurs, conservez cette preuve.
• Gardez tout au même endroit :
• l’annonce ou l’offre du produit
• votre reçu de paiement
• les messages du vendeur
• la capture d’écran du suivi
• toute page de statut de livraison montrant l’absence de mouvement, une mauvaise destination ou une livraison à une autre adresse

Ensuite, contactez le vendeur par écrit et demandez une preuve d’expédition, pas seulement un autre numéro de suivi. Demandez le nom du transporteur, le numéro du colis, la date d’expédition et l’adresse de destination. S’il ne peut pas fournir cela, ou si les informations ne correspondent pas à votre commande, cela renforce votre demande de remboursement.

Si le vendeur ne règle pas le problème rapidement, passez à votre prestataire de paiement :

• Si vous avez payé par carte, demandez à l’émetteur de votre carte comment ouvrir un litige pour marchandise non reçue. Dites-lui que vous avez reçu un numéro de suivi qui ne prouve pas une livraison à votre adresse. Donnez la date de commande, le montant, le nom du vendeur et toutes les captures d’écran.
• Si vous avez payé via une application de paiement, ouvrez la procédure de litige ou de protection des achats de cette application, si elle en propose une. Utilisez les mêmes preuves et indiquez clairement que le vendeur a fourni un numéro de suivi qui semble faux ou sans rapport avec votre colis.

L’information la plus importante qui manque est votre moyen de paiement, car c’est lui qui détermine quelle voie de remboursement est possible et quelles preuves le prestataire demandera. Si vous avez payé par virement bancaire, les options sont généralement plus limitées qu’avec une carte ou une application de paiement protégée, donc vérifiez immédiatement le type de virement et la procédure de réclamation du prestataire.

Ne vous fiez pas uniquement aux messages Instagram. La question clé est de savoir s’il existe une preuve de livraison vérifiable pour votre commande, et non si le vendeur vous a envoyé un numéro.

Si le suivi indique « livré », recherchez la date de livraison, le lieu et toute preuve de remise. Si ces informations ne correspondent pas à votre adresse ou si quelqu’un à votre adresse n’a pas reçu le colis, ajoutez-le immédiatement au litige.

Conseil pratique : faites des captures d’écran avant que le vendeur ne puisse supprimer les messages ou modifier le lien de suivi, car le résultat de suivi d’origine est souvent la preuve la plus solide que le numéro était faux.

Si un article Facebook Marketplace était annoncé comme neuf mais est arrivé d’occasion ou endommagé, considérez-le comme « non conforme à la description » et documentez-le immédiatement. Votre meilleure prochaine étape est de contacter le vendeur avec des preuves et de demander un remboursement intégral ou, si vous souhaitez garder l’article, un remboursement partiel.

Procédez dans cet ordre :

• Prenez des photos nettes et, si utile, une courte vidéo de l’article tel que vous l’avez reçu.
• Montrez les dommages, les signes d’usure, les pièces manquantes, les étiquettes, les taches, les rayures ou les réparations.
• Conservez aussi l’emballage extérieur, surtout si la boîte ou le colis semble écrasé ou ouvert.
• Ne nettoyez pas, ne réparez pas et n’utilisez pas davantage l’article avant de le documenter.
• Conservez la preuve que l’annonce disait « neuf ».
• Faites des captures d’écran de l’annonce, de la description du produit, des photos, du prix, du nom du vendeur et de la date.
• Si l’annonce disparaît ou change, votre capture d’écran peut être la seule preuve de ce qui était promis.
• Envoyez un message au vendeur dès que possible.
• Dites que l’article était annoncé comme neuf mais est arrivé d’occasion ou endommagé.
• Demandez le résultat que vous souhaitez : un remboursement intégral, ou un remboursement partiel si vous acceptez de garder l’article.
• Joignez les captures d’écran de l’annonce, les photos du colis et votre référence de commande ou de transaction si vous en avez une.

Si le colis a été expédié, l’état de l’emballage extérieur compte. Si la boîte était endommagée à l’arrivée, mentionnez-le dans votre message et conservez des photos de l’étiquette d’expédition et de l’emballage. Si l’article a été récupéré en personne, concentrez-vous sur l’écart d’état et sur l’annonce elle-même, car il peut ne pas y avoir de preuve du transporteur.

Si le vendeur accepte une solution, obtenez l’accord par écrit dans le chat avant de renvoyer quoi que ce soit ou de clôturer le dossier. S’il propose un retour, demandez quelle adresse de retour ou quelle méthode il souhaite que vous utilisiez et conservez le reçu d’envoi ou le numéro de suivi.

Si le vendeur refuse, ne répond pas ou change sans cesse sa version, l’étape suivante dépend de la façon dont vous avez payé et du fait que l’achat soit passé ou non par le système de commande de Facebook :

• Si l’achat a été effectué et payé via Facebook, vérifiez le fil de commande, la section d’aide ou les options de litige pour cette commande et utilisez les preuves de non-conformité à la description.
• Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre service de paiement en dehors de Facebook, vérifiez la procédure de litige de ce prestataire et joignez le chat avec le vendeur, les captures d’écran de l’annonce et la référence de paiement.
• Si vous avez payé en espèces pour un retrait local, vos options dépendent davantage des preuves que vous avez dans le chat et du fait que le vendeur accepte ou non un retour.

Les preuves les plus utiles sont généralement :

• Captures d’écran de l’annonce « neuf »
• Photos/vidéo montrant l’état d’occasion ou endommagé
• L’historique des messages avec le vendeur
• Numéros de commande, de suivi ou de référence de paiement

Practical tip: Envoyez votre première réclamation avant que l’annonce ne change ou que le chat ne disparaisse, car le texte original de l’annonce est souvent la preuve clé que l’article n’était pas conforme à la description.

Considérez la boutique comme non fiable tant que vous n’avez pas vérifié l’adresse du site, l’identité de l’entreprise et le circuit de paiement. Si l’un de ces éléments ne correspond pas, n’entrez pas vos coordonnées de carte et ne payez pas par virement bancaire.

Commencez par le domaine. Ouvrez le site dans un onglet séparé et vérifiez l’adresse web exacte, pas seulement le nom de la marque affiché dans la publicité. Surveillez les fautes d’orthographe, les mots en trop, les tirets inhabituels ou une page de paiement qui bascule soudain vers un autre domaine. Une icône de cadenas ou « https » signifie seulement que la connexion est chiffrée ; cela ne prouve pas que la boutique est réelle.

Vérifiez ensuite qui se cache derrière la boutique. Une vraie boutique doit afficher une raison sociale, une adresse postale réelle et un moyen de contact qui ne soit pas seulement un profil sur les réseaux sociaux. Si le vendeur prétend être une entreprise de l’UE, cherchez un numéro d’immatriculation de l’entreprise ou un numéro de TVA et comparez-le avec le registre officiel des entreprises de ce pays. Si le site n’a qu’un formulaire de contact générique, aucun nom légal, ou une adresse qui semble copiée d’un autre site, c’est un signal d’alerte fort.

Examinez aussi la vitrine elle-même. Les signes courants d’arnaque incluent :

• des remises irréalistes ou des prix « liquidation totale » bien en dessous des niveaux habituels du marché
• des compteurs à rebours qui poussent à acheter immédiatement
• des photos de produits qui semblent copiées d’autres sites
• des mentions vagues sur l’expédition ou les retours, surtout s’il n’y a pas d’adresse de retour claire
• des avis qui sonnent tous de façon générique, ou uniquement des avis affichés sur le site du vendeur
• les commentaires sur les réseaux sociaux désactivés ou remplis de plaintes

Le paiement compte beaucoup. Si le site demande un virement bancaire, des crypto-monnaies, des cartes-cadeaux ou un paiement « à un ami », arrêtez-vous. Ces méthodes sont difficiles à annuler. Si vous avez le choix, une carte ou un service de paiement connu est généralement plus sûr, car votre prestataire peut peut-être vous aider si le commerçant s’avère frauduleux. La protection exacte dépend de votre banque, de l’émetteur de votre carte ou du service de paiement, alors vérifiez leurs règles en matière de fraude et de litige avant de continuer.

Si vous avez déjà payé, contactez immédiatement votre banque ou votre prestataire de paiement et dites que vous soupçonnez un commerçant frauduleux. Donnez-leur le numéro de commande, l’adresse exacte du site, la référence de la transaction et des captures d’écran de la publicité et de la page de paiement. Si le site utilisait une place de marché ou un intermédiaire de paiement, indiquez aussi ce nom. Demandez-leur ce dont ils ont besoin pour examiner le paiement et si la transaction peut être bloquée ou contestée.

Si l’identité de l’entreprise, le domaine et la page de paiement correspondent tous et que le site affiche des coordonnées normales, il peut malgré tout être légitime, mais le fait le plus important qui manque est de savoir si vous pouvez vérifier l’entreprise légale qui se trouve derrière. Si vous ne pouvez pas le confirmer, n’achetez pas.

Conseil pratique : recherchez le nom exact du domaine ainsi que le nom de l’entreprise et le mot « scam » avant de payer ; les fausses boutiques réutilisent souvent la même adresse de site dans de nombreuses publicités différentes.

Oui, une contestation de paiement par carte peut être possible si vous avez payé par carte de crédit ou de débit et que la boutique Instagram ou Facebook n’a pas livré, a envoyé le mauvais article ou n’a pas fourni ce que vous avez acheté. Ce n’est pas automatique : votre banque ou l’émetteur de la carte décide si votre cas correspond aux règles de la carte, et le délai dépend de votre carte, du motif du litige et de la date du paiement ou de la livraison prévue.

Faites ceci aujourd’hui :

• Conservez les preuves avant qu’elles ne disparaissent.

Gardez la confirmation de commande, la ligne correspondante sur le relevé de votre carte, des captures d’écran de la page produit et tous les messages que vous avez envoyés au vendeur. Les détails les plus utiles sont la description de l’article, le prix, la date de livraison promise et tout numéro ou statut de suivi. Si le suivi indique seulement des choses comme « étiquette créée » ou « en transit » pendant longtemps, c’est pertinent. S’il indique « livré », notez l’adresse et l’heure de livraison.

• Contactez l’émetteur de la carte, pas seulement le vendeur.

Demandez une contestation de paiement par carte ou un chargeback pour non-livraison ou article non conforme. Donnez-leur le nom du marchand qui apparaît sur votre relevé, la date du paiement, le montant, le numéro de commande et un bref historique montrant que le vendeur vous a ignoré. Demandez quel délai s’applique à votre carte et quels documents ils exigent, car ce point peut varier.

• Si la commande a été payée via un paiement intégré à une application, un portefeuille ou une autre couche de paiement, vérifiez si l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement est le bon point de départ.

Le parcours exact dépend de la manière dont le paiement par carte a été traité. Utilisez le nom figurant sur votre relevé de carte et sur le reçu de commande pour identifier le bon prestataire de paiement.

• Conservez les preuves de contact avec le vendeur.

Un chargeback est plus solide si vous pouvez montrer que vous avez d’abord essayé de résoudre le problème. Gardez des captures d’écran montrant des messages sans réponse, des e-mails rejetés ou des discussions répétées sans réponse. Si le vendeur a donné une promesse du type « nous expédierons avant le [date] » ou « remboursement la semaine prochaine », conservez aussi cette formulation.

Si le colis devait déjà être arrivé, agissez dès que la date de livraison promise est passée ou qu’il devient clair que le vendeur vous ignore. Si l’article a un numéro de suivi, vérifiez si le statut prouve réellement la livraison, car un statut seul ne signifie pas toujours que vous avez reçu le colis. Si le suivi indique une livraison mais que rien n’est arrivé, dites-le à l’émetteur de la carte et joignez la référence de suivi.

Si le vendeur propose ensuite un remboursement, demandez si vous devez arrêter ou annuler la contestation avant de l’accepter. Ne partez pas du principe que vous devez attendre le vendeur indéfiniment ; le délai applicable est celui que votre émetteur de carte vous donne pour déposer le litige.

Conseil pratique : avant de déposer votre demande, prenez une capture d’écran qui montre la page de commande, le nom ou le compte du vendeur, l’article et la date de livraison promise, car cette seule image relie souvent votre réclamation à la transaction exacte.

Un virement bancaire uniquement est l’option la plus risquée sur Facebook Marketplace, surtout si le vendeur veut être payé avant que vous ayez l’article ou avant que vous puissiez vérifier à qui vous avez affaire. Si vous le pouvez, choisissez une méthode plus sûre, comme le paiement en espèces à la remise en main propre, ou un moyen de paiement intégré à la marketplace ou au système de carte bancaire qui peut offrir une protection de l’acheteur.

Que faire maintenant :

• N’envoyez pas l’argent simplement parce que le vendeur demande un virement.
• Vérifiez si l’article est à retirer localement ou à expédier.
• Si vous pouvez le récupérer en personne, l’option la plus sûre consiste généralement à inspecter l’article d’abord et à payer lors de la remise.
• Si l’article doit être expédié, soyez particulièrement prudent : un virement bancaire est difficile à annuler une fois envoyé.
• Regardez les messages du vendeur et l’annonce pour repérer des signes d’alerte :
• pression pour « payer maintenant »
• refus de rencontrer en personne
• refus d’utiliser tout autre moyen de paiement que le virement bancaire
• nom du compte bancaire qui ne correspond pas au nom du profil du vendeur
• changements de prix, de coordonnées bancaires ou de mode de remise après que vous avez montré de l’intérêt

Si le vendeur est de bonne foi, demandez un arrangement plus sûr :

• paiement en espèces à la remise, si vous vous rencontrez localement
• paiement via le paiement Facebook Marketplace ou un autre moyen qui laisse une trace claire de la transaction et offre une protection de l’acheteur, si cette option existe pour l’annonce
• un envoi suivi où le paiement est lié à la plateforme ou à la confirmation de livraison, si la marketplace le prend en charge

Si le vendeur ne répond plus après avoir demandé un virement, faites immédiatement ceci :

• enregistrez la conversation, l’annonce, le profil du vendeur, les coordonnées bancaires et toute demande de paiement
• si vous n’avez pas encore payé, cessez de le contacter et signalez l’annonce ou le vendeur via Facebook Marketplace
• si vous avez déjà payé, contactez votre banque tout de suite et demandez si le virement peut être rappelé, signalé comme frauduleux ou faire l’objet d’une enquête. L’option disponible dépend du fait qu’il s’agissait d’un virement bancaire classique, d’un virement instantané ou d’un autre type de paiement, ainsi que de la procédure de votre banque.
• conservez aussi la confirmation du virement, car votre banque peut demander la date, le montant, le nom du destinataire, l’IBAN et le message/référence que vous avez utilisés

Si vous voulez décider si vous devez continuer, l’information manquante la plus importante est la suivante : allez-vous récupérer l’article en personne, ou le vendeur demande-t-il un paiement avant l’expédition ? S’il s’agit d’un article expédié et que le vendeur n’accepte que le virement bancaire, c’est le scénario le plus risqué.

Conseil pratique : avant de payer, copiez le nom du vendeur, l’IBAN et le lien du profil Facebook dans une seule note afin de pouvoir donner rapidement à votre banque ou à l’assistance Marketplace les informations exactes si quelque chose tourne mal.

Oui, vous pouvez généralement demander un remboursement si la marque de l’article ne correspond pas à celle indiquée dans l’annonce de la boutique d’influenceur. Le point clé est de savoir si l’annonce promettait une marque précise ou montrait seulement un produit d’apparence similaire, car cela change la solidité de votre demande.

Commencez par vérifier attentivement le texte de l’annonce. Conservez une capture d’écran de la page produit, surtout :

• le nom de la marque dans le titre ou la description
• tout logo visible sur les photos
• toute mention indiquant qu’il s’agit d’un produit officiel, de marque ou nommé

Si l’annonce montrait clairement une marque et que vous en avez reçu une autre, c’est une preuve solide que l’article n’était pas conforme à la description. Si l’annonce montrait seulement une photo générique, une image « style » ou un texte vague, votre demande peut dépendre davantage du texte exact et des images que de la promotion de l’influenceur elle-même.

Rassemblez ensuite des preuves avant d’ouvrir un litige :

• des photos de l’article reçu, avec l’étiquette de marque, l’emballage et tout code-barres ou étiquette
• la confirmation de commande et le numéro de commande
• la capture d’écran de l’annonce montrant la marque promise
• tout échange avec le vendeur ou la marketplace

Vérifiez le nom du vendeur sur la confirmation de commande, pas seulement le nom de l’influenceur. Dans les boutiques sur les réseaux sociaux, la personne qui fait la promotion de l’article n’est pas forcément le vendeur légal, et la demande de remboursement doit généralement être adressée au vendeur réel ou au compte de la marketplace lié à la commande.

Ensuite, contactez le vendeur via la plateforme et dites clairement :

• vous avez reçu une marque différente de celle montrée dans l’annonce
• vous চান un remboursement parce que l’article n’est pas conforme à la description
• vous pouvez fournir des photos et le numéro de commande

Si le vendeur demande un retour, demandez qui paie les frais de retour et des instructions écrites avant de renvoyer quoi que ce soit. Si le vendeur propose seulement un remboursement partiel, décidez si cela correspond au problème ; une différence de marque est souvent plus grave qu’un petit défaut, donc un remboursement partiel peut ne pas vous suffire, sauf si vous l’acceptez.

Si le vendeur ne répond pas ou refuse, passez à la procédure de litige de la marketplace ou à celle du prestataire de paiement. Cela dépend de l’endroit où vous avez payé et de la manière dont vous avez payé. Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre service de paiement, vérifiez dans votre compte le délai de contestation ou de réclamation et la formulation pour « article non conforme à la description » ou « marchandises présentées de manière trompeuse ». Le délai et la procédure exacte dépendent du prestataire et de la date de paiement, donc vérifiez l’écran du compte ou les conditions avant la fin du délai.

Lorsque vous faites remonter le dossier, joignez les mêmes preuves et rendez la différence explicite : « L’annonce montrait la marque X, j’ai reçu la marque Y. » C’est bien plus solide que de dire seulement que l’article « a l’air différent ».

Conseil pratique : gardez l’emballage d’origine et prenez une photo de l’étiquette de marque à côté de la capture d’écran de l’annonce, car cela rend la différence évidente en un coup d’œil.

Signalez-la à Instagram tout de suite, et conservez des preuves avant que la boutique ne change encore de nom ou ne disparaisse à nouveau. Comme les noms d’utilisateur et les pages changent sans cesse, le signalement le plus utile est celui qui relie les anciens et nouveaux comptes avec des captures d’écran, des liens de profil et les mêmes informations de paiement.

Faites cela dans cet ordre :

• Enregistrez les preuves maintenant.

Conservez des captures d’écran de :

• la page de profil actuelle
• tout ancien nom d’utilisateur ou ancienne page que vous avez trouvés
• l’intégralité de la conversation
• la publication, la story ou la publicité qui vous a mené à la boutique
• la confirmation de paiement, l’ID de transaction et le montant
• toute promesse de livraison, facture ou message de commande

Si possible, copiez aussi le lien du profil ainsi que le nom affiché exact, le texte de la bio et la date à laquelle vous les avez contactés pour la première fois. Ces détails comptent, car les escrocs réutilisent souvent les mêmes photos ou le même texte produit tout en changeant le nom d’utilisateur.

• Signalez le compte sur Instagram.

Utilisez le parcours de signalement intégré d’Instagram pour le profil, la publication et les messages si vous les avez encore. Signalez le comportement comme une fraude ou une activité de type arnaque, et joignez les preuves que vous avez conservées. Si la boutique est déjà passée sur une nouvelle page, signalez aussi ce nouveau compte et mentionnez l’ancien nom d’utilisateur ainsi que les noms des pages précédentes afin que la plateforme puisse les relier.

• Rédigez un signalement court et factuel.

Restez simple : ce que vous avez commandé, ce que vous avez payé, ce que le vendeur avait promis, ce qui s’est mal passé, et quels noms d’utilisateur/pages étaient concernés. Indiquez les dates, le montant et la référence de transaction ou de commande. Si la même boutique réapparaît sans cesse sous de nouveaux noms, dites-le clairement.

• Avertissez les autres acheteurs, mais limitez-vous à des faits que vous pouvez prouver.

Vous pouvez publier un bref avertissement sur vos propres réseaux sociaux ou dans des groupes d’acheteurs si vous voulez aider les autres. Indiquez seulement ce que vous avez constaté : les noms d’utilisateur que vous avez vus, le produit que vous avez payé et le fait que la page a changé de nom. Évitez d’ajouter des suppositions que vous ne pouvez pas prouver. Un avertissement factuel est plus utile et plus sûr qu’une accusation vague.

• Lancez aussi les démarches de récupération en même temps.

Ce que vous pouvez faire ensuite dépend de votre moyen de paiement :

• Si vous avez payé par carte ou via un service de paiement avec protection en cas de litige, contactez ce prestataire et demandez si vous pouvez ouvrir un litige, une rétrofacturation ou une demande de protection de l’acheteur.
• Si vous avez payé par virement bancaire, demandez à votre banque si le paiement peut encore être rappelé ou signalé.
• Si vous avez payé via une autre application de paiement, vérifiez sa procédure de litige ou de signalement de fraude.

Dans tous les cas, donnez-leur l’ID de transaction, le montant, la date, le nom du vendeur et des captures d’écran des changements de noms d’utilisateur. Les délais et les recours disponibles dépendent du moyen de paiement et du prestataire, alors vérifiez le délai exact de réclamation dans votre compte ou dans les conditions.

Si vous avez encore la page de commande ou un suivi d’expédition, enregistrez-les aussi. Cela peut aider à montrer que le même vendeur se cachait derrière plusieurs pages et que la transaction faisait partie d’un même schéma d’arnaque, même si les noms de profil ont changé.

Conseil pratique : signalez chaque nouveau nom d’utilisateur séparément, car les escrocs gardent souvent une page en ligne juste assez longtemps pour encaisser des paiements avant de passer à la suivante.

Si un vendeur Facebook Marketplace dit que l’article a été expédié mais ne peut pas le prouver, considérez cette affirmation comme non vérifiée jusqu’à ce que vous obteniez quelque chose que vous puissiez vérifier vous-même. Demandez un numéro de suivi ou un reçu du transporteur, et s’il ne peut pas en fournir, contestez l’affirmation dans la conversation Marketplace et lancez la procédure de litige correspondant à votre mode de paiement.

Commencez par demander une preuve vérifiable en dehors du chat. Un message du type « c’est envoyé » ne suffit pas à lui seul. Une preuve utile comprend généralement :

• un numéro de suivi que vous pouvez saisir sur le site du transporteur
• le nom du transporteur
• un reçu d’expédition ou un scan d’acceptation montrant que le colis a été remis
• la date d’envoi et l’adresse de livraison, ou au moins assez de détails de commande pour faire correspondre le colis

Si le vendeur envoie seulement une capture d’écran, vérifiez qu’elle montre un vrai numéro de suivi et un nom de transporteur que vous pouvez contrôler sur le site du transporteur lui-même. Une étiquette vierge, une capture d’écran illisible ou un numéro qui ne fonctionne pas sont des preuves faibles.

Répondez ensuite par écrit dans le chat Marketplace et, si possible, gardez tout là. Dites que vous avez besoin d’une preuve d’expédition et demandez le numéro de suivi, le transporteur et le reçu de remise. C’est important, car les messages écrits créent une trace si vous devez plus tard montrer que le vendeur n’a pas pu étayer son affirmation.

Si le vendeur ne fournit toujours rien, votre prochaine étape dépend de la façon dont la commande a été payée :

• Si vous avez payé via le paiement Facebook ou le parcours de protection de l’acheteur, cherchez la page de commande ou la section d’aide qui mentionne les litiges, les problèmes de livraison ou les réclamations pour article non reçu. Vérifiez le délai exact ou le libellé du statut indiqué à cet endroit, car ces délais peuvent varier.
• Si vous avez payé en dehors de Facebook, la plateforme peut avoir moins de possibilités de vous rembourser. Dans ce cas, contactez votre prestataire de paiement ou l’émetteur de votre carte et demandez quelles preuves ils exigent pour une réclamation pour article non reçu. Donnez-leur les messages du chat, les détails de la commande, le montant payé, la date de paiement et tout numéro de référence.

S’il existe un numéro de suivi, ne partez pas du principe qu’il prouve que votre colis vous a été expédié. Vérifiez l’historique de suivi pour :

• un scan d’acceptation ou un scan de dépôt
• le pays ou la ville de destination
• si le colis est réellement en mouvement, ou si seule une étiquette a été créée

Si le suivi ne montre jamais d’acceptation par le transporteur, c’est un signe fort que l’article n’a peut-être pas été remis du tout.

Si le vendeur répète que l’envoi a été fait mais ne peut pas produire de preuve, conservez :

• l’annonce ou la description de l’article
• le profil du vendeur
• tous les messages du chat
• la confirmation de paiement
• tout numéro de suivi ou toute capture d’écran qu’il vous a donnée
• la date à laquelle il a affirmé pour la première fois que l’article avait été expédié

Si la plateforme propose une option de signalement ou de litige, utilisez-la tôt plutôt que d’attendre que le vendeur coopère. Si vous êtes proche d’une échéance, déposez d’abord la réclamation et continuez ensuite à rassembler des preuves.

Conseil pratique : enregistrez une capture d’écran montrant l’affirmation d’expédition du vendeur et une autre montrant le numéro de suivi, car ces deux éléments décident souvent si une réclamation est considérée comme étayée ou non étayée.

Non, il n’est généralement pas sûr d’acheter auprès d’une boutique sur les réseaux sociaux qui n’accepte que les paiements entre proches et famille. Ce type de paiement est destiné aux transferts personnels, donc vous perdez souvent les protections acheteur qui accompagnent un paiement d’achat normal.

Le principal risque est simple : si l’article n’arrive jamais, est faux ou est très différent de l’annonce, vous pouvez avoir peu ou pas de moyen de récupérer l’argent via le prestataire de paiement. Une boutique sur les réseaux sociaux qui vous pousse à payer en dehors d’un véritable tunnel de commande est aussi plus difficile à vérifier et plus facile à abandonner pour un escroc.

Que faire maintenant :

• N’envoyez pas d’argent via entre proches et famille si vous ne l’avez pas déjà fait.
• Demandez plutôt au vendeur une vraie méthode d’achat, comme un paiement en caisse, une facture ou une autre option de paiement qui indique clairement qu’elle couvre les biens et la protection acheteur.
• Vérifiez si la boutique fournit un vrai numéro de commande, un mode d’expédition, une adresse de retour et un nom d’entreprise. Si elle ne donne qu’un nom de chat et un identifiant de paiement, c’est un signal d’alerte.
• Enregistrez l’annonce, les messages de chat, les instructions de paiement et le profil du vendeur avant que tout disparaisse.

Si vous avez déjà payé, l’étape suivante dépend de la méthode de paiement et de la manière dont elle est classée par le prestataire.

• Si le transfert a été traité comme un paiement entre proches et famille, demandez au prestataire de paiement si une réclamation ou une annulation est possible dans votre cas. Ne supposez pas qu’il existe une protection acheteur.
• Si vous avez payé par carte ou via un service de paiement lié à votre banque, demandez à votre banque ou à l’émetteur de la carte si le paiement peut être contesté, et donnez-leur la date de la transaction, le montant, le nom du vendeur et des captures d’écran de l’annonce et des discussions.
• Si le vendeur a promis un colis mais n’a donné aucun numéro de suivi ou seulement un statut vague, continuez à surveiller l’apparition d’une véritable référence d’expédition et l’adresse de livraison indiquée dans votre enregistrement de paiement.

Le détail le plus important à vérifier est le libellé exact dans la confirmation de paiement. Recherchez des termes comme entre proches et famille, paiement personnel, cadeau ou aucune protection acheteur. Ce libellé vous indique si vous avez probablement un recours normal en cas de litige d’achat.

Les moyens de paiement les plus sûrs sont ceux qui traitent clairement la transaction comme un achat, et non comme un transfert personnel. Utilisez l’option qui vous donne un enregistrement de commande, un reçu et une voie de contestation si l’article n’arrive jamais.

Conseil pratique : si un vendeur refuse un paiement protégé mais propose un « meilleur prix » pour un paiement entre proches et famille, considérez la réduction comme le prix à payer pour perdre votre protection.