Oui, vous pouvez généralement demander un remboursement si la marque de l’article ne correspond pas à celle indiquée dans l’annonce de la boutique d’influenceur. Le point clé est de savoir si l’annonce promettait une marque précise ou montrait seulement un produit d’apparence similaire, car cela change la solidité de votre demande.
Commencez par vérifier attentivement le texte de l’annonce. Conservez une capture d’écran de la page produit, surtout :
- le nom de la marque dans le titre ou la description
- tout logo visible sur les photos
- toute mention indiquant qu’il s’agit d’un produit officiel, de marque ou nommé
Si l’annonce montrait clairement une marque et que vous en avez reçu une autre, c’est une preuve solide que l’article n’était pas conforme à la description. Si l’annonce montrait seulement une photo générique, une image « style » ou un texte vague, votre demande peut dépendre davantage du texte exact et des images que de la promotion de l’influenceur elle-même.
Rassemblez ensuite des preuves avant d’ouvrir un litige :
- des photos de l’article reçu, avec l’étiquette de marque, l’emballage et tout code-barres ou étiquette
- la confirmation de commande et le numéro de commande
- la capture d’écran de l’annonce montrant la marque promise
- tout échange avec le vendeur ou la marketplace
Vérifiez le nom du vendeur sur la confirmation de commande, pas seulement le nom de l’influenceur. Dans les boutiques sur les réseaux sociaux, la personne qui fait la promotion de l’article n’est pas forcément le vendeur légal, et la demande de remboursement doit généralement être adressée au vendeur réel ou au compte de la marketplace lié à la commande.
Ensuite, contactez le vendeur via la plateforme et dites clairement :
- vous avez reçu une marque différente de celle montrée dans l’annonce
- vous চান un remboursement parce que l’article n’est pas conforme à la description
- vous pouvez fournir des photos et le numéro de commande
Si le vendeur demande un retour, demandez qui paie les frais de retour et des instructions écrites avant de renvoyer quoi que ce soit. Si le vendeur propose seulement un remboursement partiel, décidez si cela correspond au problème ; une différence de marque est souvent plus grave qu’un petit défaut, donc un remboursement partiel peut ne pas vous suffire, sauf si vous l’acceptez.
Si le vendeur ne répond pas ou refuse, passez à la procédure de litige de la marketplace ou à celle du prestataire de paiement. Cela dépend de l’endroit où vous avez payé et de la manière dont vous avez payé. Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre service de paiement, vérifiez dans votre compte le délai de contestation ou de réclamation et la formulation pour « article non conforme à la description » ou « marchandises présentées de manière trompeuse ». Le délai et la procédure exacte dépendent du prestataire et de la date de paiement, donc vérifiez l’écran du compte ou les conditions avant la fin du délai.
Lorsque vous faites remonter le dossier, joignez les mêmes preuves et rendez la différence explicite : « L’annonce montrait la marque X, j’ai reçu la marque Y. » C’est bien plus solide que de dire seulement que l’article « a l’air différent ».
Conseil pratique : gardez l’emballage d’origine et prenez une photo de l’étiquette de marque à côté de la capture d’écran de l’annonce, car cela rend la différence évidente en un coup d’œil.
