Si un vendeur Facebook Marketplace dit que l’article a été expédié mais ne peut pas le prouver, considérez cette affirmation comme non vérifiée jusqu’à ce que vous obteniez quelque chose que vous puissiez vérifier vous-même. Demandez un numéro de suivi ou un reçu du transporteur, et s’il ne peut pas en fournir, contestez l’affirmation dans la conversation Marketplace et lancez la procédure de litige correspondant à votre mode de paiement.
Commencez par demander une preuve vérifiable en dehors du chat. Un message du type « c’est envoyé » ne suffit pas à lui seul. Une preuve utile comprend généralement :
- un numéro de suivi que vous pouvez saisir sur le site du transporteur
- le nom du transporteur
- un reçu d’expédition ou un scan d’acceptation montrant que le colis a été remis
- la date d’envoi et l’adresse de livraison, ou au moins assez de détails de commande pour faire correspondre le colis
Si le vendeur envoie seulement une capture d’écran, vérifiez qu’elle montre un vrai numéro de suivi et un nom de transporteur que vous pouvez contrôler sur le site du transporteur lui-même. Une étiquette vierge, une capture d’écran illisible ou un numéro qui ne fonctionne pas sont des preuves faibles.
Répondez ensuite par écrit dans le chat Marketplace et, si possible, gardez tout là. Dites que vous avez besoin d’une preuve d’expédition et demandez le numéro de suivi, le transporteur et le reçu de remise. C’est important, car les messages écrits créent une trace si vous devez plus tard montrer que le vendeur n’a pas pu étayer son affirmation.
Si le vendeur ne fournit toujours rien, votre prochaine étape dépend de la façon dont la commande a été payée :
- Si vous avez payé via le paiement Facebook ou le parcours de protection de l’acheteur, cherchez la page de commande ou la section d’aide qui mentionne les litiges, les problèmes de livraison ou les réclamations pour article non reçu. Vérifiez le délai exact ou le libellé du statut indiqué à cet endroit, car ces délais peuvent varier.
- Si vous avez payé en dehors de Facebook, la plateforme peut avoir moins de possibilités de vous rembourser. Dans ce cas, contactez votre prestataire de paiement ou l’émetteur de votre carte et demandez quelles preuves ils exigent pour une réclamation pour article non reçu. Donnez-leur les messages du chat, les détails de la commande, le montant payé, la date de paiement et tout numéro de référence.
S’il existe un numéro de suivi, ne partez pas du principe qu’il prouve que votre colis vous a été expédié. Vérifiez l’historique de suivi pour :
- un scan d’acceptation ou un scan de dépôt
- le pays ou la ville de destination
- si le colis est réellement en mouvement, ou si seule une étiquette a été créée
Si le suivi ne montre jamais d’acceptation par le transporteur, c’est un signe fort que l’article n’a peut-être pas été remis du tout.
Si le vendeur répète que l’envoi a été fait mais ne peut pas produire de preuve, conservez :
- l’annonce ou la description de l’article
- le profil du vendeur
- tous les messages du chat
- la confirmation de paiement
- tout numéro de suivi ou toute capture d’écran qu’il vous a donnée
- la date à laquelle il a affirmé pour la première fois que l’article avait été expédié
Si la plateforme propose une option de signalement ou de litige, utilisez-la tôt plutôt que d’attendre que le vendeur coopère. Si vous êtes proche d’une échéance, déposez d’abord la réclamation et continuez ensuite à rassembler des preuves.
Conseil pratique : enregistrez une capture d’écran montrant l’affirmation d’expédition du vendeur et une autre montrant le numéro de suivi, car ces deux éléments décident souvent si une réclamation est considérée comme étayée ou non étayée.
