Si un article Facebook Marketplace était annoncé comme neuf mais est arrivé d’occasion ou endommagé, considérez-le comme « non conforme à la description » et documentez-le immédiatement. Votre meilleure prochaine étape est de contacter le vendeur avec des preuves et de demander un remboursement intégral ou, si vous souhaitez garder l’article, un remboursement partiel.
Procédez dans cet ordre :
- Prenez des photos nettes et, si utile, une courte vidéo de l’article tel que vous l’avez reçu.
- Montrez les dommages, les signes d’usure, les pièces manquantes, les étiquettes, les taches, les rayures ou les réparations.
- Conservez aussi l’emballage extérieur, surtout si la boîte ou le colis semble écrasé ou ouvert.
- Ne nettoyez pas, ne réparez pas et n’utilisez pas davantage l’article avant de le documenter.
- Conservez la preuve que l’annonce disait « neuf ».
- Faites des captures d’écran de l’annonce, de la description du produit, des photos, du prix, du nom du vendeur et de la date.
- Si l’annonce disparaît ou change, votre capture d’écran peut être la seule preuve de ce qui était promis.
- Envoyez un message au vendeur dès que possible.
- Dites que l’article était annoncé comme neuf mais est arrivé d’occasion ou endommagé.
- Demandez le résultat que vous souhaitez : un remboursement intégral, ou un remboursement partiel si vous acceptez de garder l’article.
- Joignez les captures d’écran de l’annonce, les photos du colis et votre référence de commande ou de transaction si vous en avez une.
Si le colis a été expédié, l’état de l’emballage extérieur compte. Si la boîte était endommagée à l’arrivée, mentionnez-le dans votre message et conservez des photos de l’étiquette d’expédition et de l’emballage. Si l’article a été récupéré en personne, concentrez-vous sur l’écart d’état et sur l’annonce elle-même, car il peut ne pas y avoir de preuve du transporteur.
Si le vendeur accepte une solution, obtenez l’accord par écrit dans le chat avant de renvoyer quoi que ce soit ou de clôturer le dossier. S’il propose un retour, demandez quelle adresse de retour ou quelle méthode il souhaite que vous utilisiez et conservez le reçu d’envoi ou le numéro de suivi.
Si le vendeur refuse, ne répond pas ou change sans cesse sa version, l’étape suivante dépend de la façon dont vous avez payé et du fait que l’achat soit passé ou non par le système de commande de Facebook :
- Si l’achat a été effectué et payé via Facebook, vérifiez le fil de commande, la section d’aide ou les options de litige pour cette commande et utilisez les preuves de non-conformité à la description.
- Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre service de paiement en dehors de Facebook, vérifiez la procédure de litige de ce prestataire et joignez le chat avec le vendeur, les captures d’écran de l’annonce et la référence de paiement.
- Si vous avez payé en espèces pour un retrait local, vos options dépendent davantage des preuves que vous avez dans le chat et du fait que le vendeur accepte ou non un retour.
Les preuves les plus utiles sont généralement :
- Captures d’écran de l’annonce « neuf »
- Photos/vidéo montrant l’état d’occasion ou endommagé
- L’historique des messages avec le vendeur
- Numéros de commande, de suivi ou de référence de paiement
Practical tip: Envoyez votre première réclamation avant que l’annonce ne change ou que le chat ne disparaisse, car le texte original de l’annonce est souvent la preuve clé que l’article n’était pas conforme à la description.
