Если товар на Facebook Marketplace был указан как новый, но пришёл бывшим в употреблении или повреждённым, считайте это случаем «не соответствует описанию» и сразу зафиксируйте это. Ваш лучший следующий шаг — связаться с продавцом, приложить доказательства и попросить полный возврат денег или, если вы хотите оставить товар, частичный возврат.
Делайте это по порядку:
- Сделайте чёткие фото и, если полезно, короткое видео товара в том виде, в каком вы его получили.
- Покажите повреждения, следы использования, отсутствующие детали, ярлыки, пятна, царапины или ремонт.
- Сохраните и внешнюю упаковку, особенно если коробка или посылка выглядят помятыми или вскрытыми.
- Не чистите, не ремонтируйте и не используйте товар дальше до того, как всё задокументируете.
- Сохраните доказательство того, что в объявлении было указано «new».
- Сделайте скриншот объявления, описания товара, фотографий, цены, имени продавца и даты.
- Если объявление исчезнет или изменится, ваш скриншот может быть единственным доказательством того, что было обещано.
- Напишите продавцу как можно скорее.
- Скажите, что товар был указан как новый, но пришёл бывшим в употреблении или повреждённым.
- Попросите тот результат, который вам нужен: полный возврат денег или частичный возврат, если вы готовы оставить товар.
- Приложите скриншоты объявления, фото посылки и номер заказа или номер операции, если он у вас есть.
Если посылка была отправлена, важное значение имеет состояние внешней упаковки. Если коробка пришла повреждённой, укажите это в сообщении и сохраните фото транспортной этикетки и упаковки. Если товар забирали лично, сосредоточьтесь на несоответствии состояния и самом объявлении, потому что может не быть доказательств от перевозчика.
Если продавец согласен на решение, получите подтверждение в переписке, прежде чем что-либо отправлять обратно или закрывать дело. Если он предлагает возврат, спросите, какой адрес или способ возврата он хочет, чтобы вы использовали, и сохраните квитанцию об отправке или номер отслеживания.
Если продавец отказывается, не отвечает или постоянно меняет версию, следующий шаг зависит от того, как вы платили и проходила ли покупка через систему заказов Facebook:
- Если покупка была сделана и оплачена через Facebook, проверьте цепочку заказа, раздел помощи или варианты спора по этому заказу и используйте доказательства того, что товар не соответствует описанию.
- Если вы платили картой, через PayPal или другой платёжный сервис вне Facebook, проверьте процедуру спора у этого провайдера и приложите переписку с продавцом, скриншоты объявления и платёжный номер.
- Если вы платили наличными при личной встрече, ваши варианты больше зависят от того, какие доказательства есть в переписке и согласится ли продавец на возврат.
Самые полезные доказательства обычно такие:
- Скриншоты объявления с указанием «new»
- Фото/видео, показывающие состояние бывшего в употреблении или повреждённого товара
- Переписка с продавцом
- Номера заказа, отслеживания или платёжной операции
Практический совет: отправьте первую жалобу до того, как объявление изменится или переписка исчезнет, потому что исходный текст объявления часто является ключевым доказательством того, что товар не соответствовал описанию.
