Le marchand qui vous a vendu l’article est généralement responsable de la livraison, même si vous êtes arrivé à la boutique via le lien d’une story d’un créateur. Le créateur a peut-être seulement fait la promotion de la boutique, donc la première étape clé est d’identifier qui était le vendeur réel sur la commande et les relevés de paiement.
Vérifiez la confirmation de commande, le reçu ou le relevé de paiement et cherchez le nom du marchand, le site web et la référence de transaction. Ne vous fiez pas uniquement au nom du créateur dans la story — le nom affiché au moment du paiement ou sur le relevé de carte est souvent celui qui compte.
Faites cela dans cet ordre :
- Trouvez le nom du vendeur sur la page de paiement, l’e-mail de confirmation, la facture ou le relevé bancaire/de carte.
- Ouvrez la page de suivi, si vous en avez une, et enregistrez le statut, le numéro de suivi et les dates.
- Conservez une preuve de votre commande et de votre paiement : la capture d’écran ou le lien de la story, la confirmation de commande, le justificatif de paiement et tout message échangé avec le vendeur.
- Notez la promesse de livraison ou la date de livraison estimée affichée au moment de l’achat. Cette date compte lorsque vous indiquez au prestataire de paiement que l’article n’est jamais arrivé.
Si la commande a été passée sur une marketplace ou une plateforme d’achat, utilisez d’abord le nom du marchand indiqué dans les détails de la commande. Si le lien menait à une boutique indépendante, l’exploitant de la boutique est généralement le vendeur. Si le compte du créateur a encaissé le paiement en son propre nom, ou si le paiement indiquait le créateur comme marchand, cela peut changer la personne responsable — vérifiez le libellé du paiement et la facture pour confirmer.
Ensuite, demandez un remboursement auprès du prestataire de paiement que vous avez utilisé, car il peut souvent traiter une réclamation pour « article non reçu » même lorsque le vendeur ne répond pas. Dites-lui :
- la référence de transaction
- le nom du marchand figurant sur le justificatif de paiement
- le numéro de commande
- le numéro de suivi, s’il y en a un
- la date de livraison prévue et le fait que rien n’est arrivé
- des copies de vos messages au vendeur
Si vous avez payé par carte, demandez à l’émetteur de votre carte si cela doit être traité comme un chargeback ou un litige carte pour marchandise non reçue. Si vous avez payé via un portefeuille ou un service de paiement à la caisse, ouvrez sa réclamation de protection de l’acheteur ou de problème d’achat. Si vous avez payé par virement bancaire, la récupération est souvent plus difficile, alors demandez immédiatement à votre banque s’il existe une procédure de rappel ou de réclamation pour ce virement.
Si le suivi indique « livré » mais que vous n’avez jamais reçu le colis, l’étape suivante dépend de l’adresse et de la preuve de livraison. Demandez au vendeur ou au transporteur les détails exacts de la livraison, y compris la date, l’heure et toute preuve de livraison. Conservez ces éléments avant qu’ils ne disparaissent.
L’information manquante la plus importante est le nom du marchand sur le relevé de paiement ou la facture. Une fois que vous l’avez, vous pouvez adresser la réclamation au bon vendeur et donner au prestataire de paiement la bonne transaction à examiner.
Conseil pratique : faites maintenant des captures d’écran du lien de la story, de la page de paiement et du relevé de paiement, car les boutiques de créateurs et les pages de suivi peuvent changer ou disparaître après le début d’un litige.
