Der Händler, der Ihnen den Artikel verkauft hat, ist in der Regel für die Lieferung verantwortlich, auch wenn Sie den Shop über einen Story-Link eines Creators erreicht haben. Der Creator hat möglicherweise nur für den Shop geworben, daher ist der wichtigste erste Schritt herauszufinden, wer auf der Bestellung und den Zahlungsunterlagen tatsächlich als Verkäufer aufgeführt ist.
Prüfen Sie die Bestellbestätigung, den Beleg oder den Kontoauszug und suchen Sie nach dem Händlernamen, der Website und der Transaktionsreferenz. Verlassen Sie sich nicht nur auf den Namen des Creators aus der Story — der Name, der beim Bezahlen oder auf dem Kartenumsatz erscheint, ist oft der entscheidende.
Gehen Sie so vor:
- Finden Sie den Verkäufernamen auf der Checkout-Seite, in der Bestätigungs-E-Mail, auf der Rechnung oder auf dem Bank-/Kartenumsatz.
- Öffnen Sie die Tracking-Seite, falls Sie eine haben, und speichern Sie den Status, die Sendungsnummer und die Daten.
- Sichern Sie den Nachweis, dass Sie bestellt und bezahlt haben: den Screenshot oder Link zur Story, die Bestellbestätigung, den Zahlungsnachweis und alle Nachrichten mit dem Verkäufer.
- Notieren Sie die Lieferzusage oder das voraussichtliche Lieferdatum, das beim Kauf angezeigt wurde. Dieses Datum ist wichtig, wenn Sie dem Zahlungsanbieter mitteilen, dass der Artikel nie angekommen ist.
Wenn die Bestellung über einen Marktplatz oder eine Shopping-Plattform aufgegeben wurde, verwenden Sie zuerst den in den Bestelldetails genannten Händler. Wenn der Link zu einem eigenständigen Shop führte, ist in der Regel der Betreiber des Shops der Verkäufer. Wenn das Konto des Creators die Zahlung im eigenen Namen entgegengenommen hat oder der Checkout selbst den Creator als Händler genannt hat, kann das ändern, wer verantwortlich ist — prüfen Sie den Zahlungsbeleg und die Rechnung zur Bestätigung.
Beantragen Sie dann eine Rückerstattung über den von Ihnen verwendeten Zahlungsanbieter, denn dieser kann oft eine Beschwerde wegen „Artikel nicht erhalten“ bearbeiten, auch wenn der Verkäufer nicht reagiert. Teilen Sie ihm mit:
- die Transaktionsreferenz
- den auf dem Zahlungsnachweis angezeigten Händlernamen
- die Bestellnummer
- die Sendungsnummer, falls vorhanden
- das erwartete Lieferdatum und die Tatsache, dass nichts angekommen ist
- Kopien Ihrer Nachrichten an den Verkäufer
Wenn Sie mit Karte bezahlt haben, fragen Sie Ihren Kartenaussteller, ob der Fall als Chargeback oder als Kartenstreitfall wegen nicht erhaltener Ware behandelt werden sollte. Wenn Sie über eine Wallet oder einen Checkout-Dienst bezahlt haben, reichen Sie dort einen Antrag über den Käuferschutz oder das Problem mit dem Kauf ein. Wenn Sie per Banküberweisung bezahlt haben, ist eine Rückholung oft schwieriger; fragen Sie daher sofort Ihre Bank, ob es für diese Überweisung eine Rückruf- oder Beschwerdemöglichkeit gibt.
Wenn die Sendungsverfolgung „zugestellt“ anzeigt, Sie das Paket aber nie erhalten haben, hängt der nächste Schritt von der Adresse und dem Zustellnachweis ab. Bitten Sie den Verkäufer oder den Zusteller um die genauen Zustelldaten, einschließlich Datum, Uhrzeit und eines etwaigen Zustellnachweises. Speichern Sie diese Unterlagen, bevor sie verschwinden.
Die wichtigste fehlende Information ist der Händlername auf dem Zahlungsnachweis oder der Rechnung. Sobald Sie ihn haben, können Sie die Beschwerde an den richtigen Verkäufer richten und dem Zahlungsanbieter die richtige Transaktion zur Prüfung geben.
Praktischer Tipp: Machen Sie jetzt Screenshots vom Story-Link, der Checkout-Seite und dem Zahlungsnachweis, weil sich Creator-Shops und Tracking-Seiten nach Beginn eines Streits ändern oder verschwinden können.
