Обычно за доставку отвечает продавец, который продал вам товар, даже если вы попали в магазин через ссылку из сторис автора. Автор мог лишь продвигать магазин, поэтому первый важный шаг — выяснить, кто именно был фактическим продавцом в заказе и платёжных данных.
Проверьте подтверждение заказа, чек или выписку по платежу и найдите там название продавца, сайт и номер транзакции. Не ориентируйтесь только на имя автора из сторис — имя, указанное при оформлении заказа или в выписке по карте, часто и есть то, что имеет значение.
Сделайте это по порядку:
- Найдите название продавца на странице оформления заказа, в письме с подтверждением, счёте или выписке банка/карты.
- Откройте страницу отслеживания, если она есть, и сохраните статус, номер отслеживания и даты.
- Сохраните доказательства того, что вы заказали и оплатили товар: скриншот сторис или ссылку, подтверждение заказа, платёжную запись и любые сообщения с продавцом.
- Запишите обещанный срок доставки или предполагаемую дату доставки, указанную при покупке. Эта дата важна, когда вы сообщаете платёжному провайдеру, что товар не был получен.
Если заказ был сделан на маркетплейсе или торговой платформе, сначала используйте данные продавца, указанные в деталях заказа. Если ссылка вела в отдельный магазин, обычно продавцом является оператор этого магазина. Если платёж был принят от имени аккаунта автора или в самом оформлении заказа автор был указан как продавец, это может изменить, кто отвечает — проверьте платёжный дескриптор и счёт, чтобы подтвердить это.
Затем добивайтесь возврата через платёжный сервис, которым вы пользовались, потому что он часто может рассмотреть жалобу на «товар не получен», даже если продавец не отвечает. Сообщите им:
- номер транзакции
- название продавца, указанное в платёжной записи
- номер заказа
- номер отслеживания, если он есть
- ожидаемую дату доставки и тот факт, что ничего не пришло
- копии ваших сообщений продавцу
Если вы платили картой, спросите у эмитента карты, следует ли рассматривать это как чарджбэк или спор по карте за неполученный товар. Если вы платили через кошелёк или сервис оформления покупки, подайте заявку по его программе защиты покупателя или по проблеме с покупкой. Если вы платили банковским переводом, вернуть деньги часто сложнее, поэтому сразу спросите свой банк, есть ли для этого перевода какой-либо путь отмены или подачи жалобы.
Если отслеживание показывает «доставлено», но вы так и не получили посылку, следующий шаг зависит от адреса и подтверждения доставки. Попросите продавца или перевозчика предоставить точные данные о доставке, включая дату, время и любое подтверждение вручения. Сохраните эти записи, прежде чем они исчезнут.
Самая важная недостающая информация — это название продавца в платёжной записи или счёте. Как только у вас оно будет, вы сможете направить жалобу нужному продавцу и дать платёжному сервису правильную транзакцию для проверки.
Практический совет: сделайте скриншоты сейчас — ссылки из сторис, страницы оформления заказа и выписки по платежу, потому что витрины авторов и страницы отслеживания могут измениться или исчезнуть после начала спора.
