De verkoper die het artikel aan u heeft verkocht, is meestal verantwoordelijk voor de levering, ook als u de shop bereikte via een story-link van een creator. De creator heeft mogelijk alleen de shop gepromoot, dus de belangrijkste eerste stap is vaststellen wie de daadwerkelijke verkoper was op de bestel- en betaalgegevens.
Controleer de orderbevestiging, bon of betaalafschrift en zoek naar de naam van de verkoper, de website en de transactie-referentie. Ga niet alleen af op de naam van de creator uit de story — de naam die bij het afrekenen of op het kaartafschrift staat, is vaak degene die telt.
Doe dit in deze volgorde:
- Zoek de naam van de verkoper op de afrekenpagina, in de bevestigingsmail, op de factuur of op het bank-/kaartafschrift.
- Open de trackingpagina, als u die heeft, en bewaar de status, het trackingnummer en de data.
- Bewaar bewijs dat u hebt besteld en betaald: een screenshot of link van de story, de orderbevestiging, het betaalbewijs en alle berichten met de verkoper.
- Noteer de leverbelofte of de geschatte leverdatum die bij aankoop werd getoond. Die datum is belangrijk wanneer u de betaalprovider vertelt dat het artikel nooit is aangekomen.
Als de bestelling via een marketplace of shoppingplatform is geplaatst, gebruik dan eerst de verkoper die in de bestelgegevens staat. Als de link naar een losse webshop leidde, is de exploitant van die shop meestal de verkoper. Als het account van de creator de betaling in eigen naam heeft ontvangen, of als het afrekenen zelf de creator als verkoper noemde, kan dat veranderen wie verantwoordelijk is — controleer de betaalomschrijving en factuur om dit te bevestigen.
Vraag daarna om terugbetaling via de betaalprovider die u hebt gebruikt, omdat die vaak een klacht over een “niet-ontvangen artikel” kan behandelen, zelfs als de verkoper niet reageert. Vertel hen:
- de transactie-referentie
- de naam van de verkoper zoals die op het betaalbewijs staat
- het ordernummer
- het trackingnummer, als er een is
- de verwachte leverdatum en het feit dat er niets is aangekomen
- kopieën van uw berichten aan de verkoper
Als u met een kaart hebt betaald, vraag uw kaartuitgever of dit moet worden behandeld als een chargeback of een kaartgeschil voor niet-ontvangen goederen. Als u via een wallet of checkoutservice hebt betaald, dien dan een claim in via de buyer protection of het aankoopprobleem. Als u per bankoverschrijving hebt betaald, is terugvordering vaak moeilijker, dus vraag uw bank meteen of er voor die overschrijving een terugroep- of klachtenroute bestaat.
Als de tracking “afgeleverd” zegt maar u het pakket nooit hebt ontvangen, hangt de volgende stap af van het adres en het leveringsbewijs. Vraag de verkoper of vervoerder om de exacte leveringsgegevens, inclusief datum, tijd en eventueel bewijs van aflevering. Bewaar die gegevens voordat ze verdwijnen.
De belangrijkste ontbrekende informatie is de naam van de verkoper op het betaalbewijs of de factuur. Zodra u die heeft, kunt u de klacht naar de juiste verkoper sturen en de betaalprovider de juiste transactie laten onderzoeken.
Praktische tip: maak nu screenshots van de story-link, de afrekenpagina en het betaalafschrift, omdat storefronts van creators en trackingpagina’s kunnen veranderen of verdwijnen nadat er een geschil is gestart.
